Livro de Reclamações – Regras e Obrigações dos Prestadores de Cuidados de Saúde

Informação da ERS de 15 de Dezembro de 2009

Aquando da publicação do Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro, que introduziu importantes alterações ao regime de obrigatoriedade de Livro de Reclamações, designadamente no que diz respeito ao procedimento a adoptar em face da apresentação de uma reclamação pelo utente, bem como no que concerne às medidas das coimas a aplicar em caso de infracção, fizemos um detalhado esclarecimento junto dos nossos regulados.

No entanto, no âmbito da actividade de fiscalização, verificou-se que ainda se detectam falhas por parte de muitos prestadores, no que concerne ao cumprimento dos normativos em vigor, pelo que se justifica a elaboração da presente informação com vista a suprir qualquer lacuna que possa persistir.

Assim, em cumprimento das disposições previstas no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 Novembro e Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio, emitimos a seguinte informação aos prestadores de cuidados de saúde sujeitos a regulação da Entidade Reguladora da Saúde (ERS):

 1. Nos termos do art. 48.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de Maio e do n.º 2 do art. 1.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, com as alterações introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de Novembro, todas entidades prestadoras de cuidados de saúde sujeitas a regulação da ERS estão obrigadas a ter e disponibilizar Livro de Reclamações em todos os seus estabelecimentos. (I)

 2. Designadamente, é obrigação da entidade prestadora de cuidados de saúde:

a) Possuir o livro de reclamações em todos os estabelecimentos a que respeita a actividade de prestação de cuidados de saúde; (I)

b) Facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado; (I)

c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível e com caracteres facilmente legíveis pelo utente, um letreiro com a seguinte informação: «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» (I), devendo este letreiro ainda conter a identificação e morada da ERS; (II)

d) Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações que tenha encerrado. (II)

 3. A entidade prestadora de cuidados de saúde não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutros estabelecimentos. (I)

 4. A entidade prestadora de cuidados de saúde não pode, seja em que circunstância for, denegar o acesso imediato e gratuito ao livro de reclamações por quem o solicitar. (I)

 5. Quando o livro de reclamações não for imediatamente facultado ao utente, este pode requerer a presença da autoridade policial a fim de remover essa recusa ou de que essa autoridade tome nota da ocorrência e a faça chegar à entidade competente para fiscalizar o sector em causa. (III)

 6. A entidade prestadora de cuidados de saúde está obrigada a fornecer todos os elementos necessários ao correcto preenchimento dos campos relativos à sua identificação na folha de reclamação, devendo ainda confirmar que o utente os preencheu correctamente. (II)

 7. Apresentada uma reclamação por parte do utente, a entidade prestadora de cuidados de saúde tem a obrigação de destacar do livro de reclamações o original que, no prazo de 10 dias úteis, deve ser remetido à ERS. (I)

 8. A remessa do original da folha de reclamação pode ser acompanhada das alegações que a entidade prestadora de cuidados de saúde entenda dever prestar à ERS, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamação. Entende-se por alegações a invocação sumária das razões e/ou factos que a entidade prestadora de cuidados de saúde entenda relevantes para a apreciação da reclamação por parte da ERS.

 9. A entidade prestadora de cuidados de saúde tem ainda a obrigação de entregar o duplicado da reclamação ao utente, conservando em seu poder o triplicado, que faz parte integrante do livro de reclamações e dele não pode ser retirado. (I)

 10. Caso a entidade prestadora de cuidados de saúde não tenha enviado as alegações e esclarecimentos a que se referem o ponto 8 das presentes instruções, a ERS notifica-o para que o faça no prazo de 10 dias úteis . (IV)

 11. Para além das alegações e dos esclarecimentos prestados ao reclamante, a ERS pode, a todo o tempo, solicitar à entidade prestadora de cuidados de saúde a prestação de esclarecimentos adicionais, nos termos do n.º 1 do art. 49.º do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de Maio. (IV)

 12. A ERS informará a entidade prestadora de cuidados de saúde alvo de reclamação de todas as diligências e conclusão do procedimento de reclamação, ou de qualquer outra que a reclamação tenha desencadeado.

 13. São ainda obrigações das entidades prestadoras de cuidados de saúde quanto ao Livro de Reclamações:

13.1 A aquisição de um novo livro no caso de encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações; (I)

13.2 Comunicar imediatamente à ERS a perda ou extravio do livro de reclamações; (I)

13.3. Informar o utente que deve dirigir-se à ERS para exercer o seu direito de reclamar, no caso de perda ou extravio do livro de reclamações, durante o período de tempo em que não disponha do livro. (I)

 14. Esclarecimentos adicionais:

14.1 É permitida a manutenção do modelo do livro de reclamações que estiver a ser utilizado pela entidade prestadora de cuidados de saúde, até ao encerramento desse livro;

14.2. Após o encerramento, a entidade prestadora deverá adquirir o livro de reclamações de acordo com o modelo aprovado pela Portaria n.º 1288/2005, de 15 de Dezembro;

14.3. Como o modelo de letreiro informativo está associado ao modelo de livro de reclamações que no momento está a ser utilizado, a entidade prestadora de cuidados de saúde poderá manter afixado o letreiro antigo, devendo, apenas, proceder à correcção da identificação completa e a morada da entidade junto da qual o utente deve apresentar a reclamação (ERS).

(I) Obrigação cuja não observação é punível com coima de 250 € a 3500 €, tratando-se de pessoa singular e de 3500 € a 30000 €, tratando-se de pessoa colectiva – art. 9.º, n.º 1 al. a) do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.

(II) Obrigação cuja não observação é punível com coima de 250 € a 2500 €, tratando-se de pessoa singular e de 500 € a 5000 €, tratando-se de pessoa colectiva – art. 9.º, n.º 1 al. b) do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro

(III) A ocorrer a circunstância descrita poderá ser aplicada à entidade prestadora de cuidados de saúde uma coima não inferior a 1750 €, tratando-se de pessoa singular, ou a 15000 €, tratando-se de pessoa colectiva – art. 9.º, n.º 3 do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro.

(IV) Obrigação cuja não observação é punível com coima de 750 € a 3740,98 €, caso seja pessoa singular, e de 1000 € a 44 891,81 €, tratando-se de pessoa colectiva - art. 51.º, n.º 1, al. c), do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de Maio.

Nota 1 – A presente informação não substitui o conhecimento integral do disposto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de Setembro, e posteriores alterações, bem como do Decreto-Lei n.º 127/2009, de 27 de Maio.

Nota 2 – Pode consultar os diplomas referidos na nota anterior em www.ers.pt.

Porto, 15 de Dezembro de 2009

O Conselho Directivo