Perguntas Frequentes - Submissão de reclamações à ERS

  • 1. SGREC – Sistema de Gestão de Reclamações da ERS

    1.1. O que é o SGREC?

    O SGREC – Sistema de Gestão de Reclamações – é a aplicação informática utilizada pela Entidade Reguladora da Saúde (ERS) para monitorização e apreciação de todas as reclamações relativas a estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde.
    Desde Janeiro de 2015 que a ERS abriu acessos personalizados a esta aplicação, através da atribuição de códigos (par Utilizador + Senha), a todos os seus regulados, disponibilizando uma plataforma de nível nacional que permite dar cumprimento, de forma digital, às obrigações legais que já subsistiam, de tratamento das reclamações do Livro de Reclamações, obrigatoriamente existente em todos os estabelecimentos abertos ao público, bem como do envio das mesmas, juntamente com informação sobre o seguimento que lhes foi dispensado, à entidade de controlo de mercado competente, concretamente, à ERS.

  • 1.2. É obrigatória a utilização do SGREC para envio das reclamações à ERS?

    Em fevereiro de 2015 foi publicado em Diário da República o Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro que define os termos, as regras e as metodologias que presidem ao Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) da ERS, bem como os princípios orientadores e as obrigações que impendem sobre os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde nesta matéria
    Assim, todos os regulados da ERS têm que proceder à digitalização do original da Folha de Reclamações e da resposta remetida ao exponente e enviá-los à ERS através do sistema informático, em vez de remetê-la por correio postal ou eletrónico.

  • 1.3. Após envio pelo SGREC, é necessário continuar a remeter as folhas de reclamação à ERS por correio (postal ou eletrónico)?

    Não. A submissão através do SGREC substitui o envio por outras formas da folha de reclamação. Os prestadores devem, no entanto, manter um arquivo separado com o processo completo – folha de reclamação, resposta ao utente e qualquer documentação adicional que considerem pertinente e tenha sido submetida através da plataforma – com indicação da numeração REC que lhe foi atribuída pelo sistema.

  • 2. Pedidos de acesso ao SGREC e funcionamento das senhas

    2.1. Como pedir os códigos de acesso ao SGREC?

    Os códigos de acesso ao SGREC são pedidos através da área privada de cada entidade na página da ERS, mediante o preenchimento de formulários eletrónicos para identificação (i) do responsável pela gestão das reclamações na entidade (sede) e (ii) dos colaboradores encarregues do seu processamento em cada estabelecimento.

  • 2.2. Fizemos o pedido de acesso ao SGREC e recebemos duas senhas. Qual devemos utilizar?

    Esta aplicação exige sempre a atribuição de uma senha para a entidade "sede" e outras tantas senhas quantos os estabelecimentos geridos por essa entidade, que poderá ser só um.
    O código cujo utilizador começa por EREC é o da Entidade. Com o acesso atribuído à Entidade, apenas é possível a consulta e visualização das reclamações, para efeitos de monitorização.
    Para conseguir inserir reclamações será necessária a utilização das senhas do estabelecimento, cujo nome de utilizador começa por EEREC.

  • 2.3. Como proceder caso haja necessidade de fazer alteração dos responsáveis pela gestão ou pelo tratamento de reclamações, ou dos endereços de e-mail?

    A ERS tem, no seu backoffice, a possibilidade de anular formulários já validados, de forma a permitir novamente o seu preenchimento na área privada da entidade.
    Para esse efeito, deverá ser-nos enviada uma mensagem de correio eletrónico, com a identificação da entidade e do(s) estabelecimento(s) para o(s) qual(is) se solicita a anulação do formulário e a fundamentação desse pedido, devendo o requerente estar cabalmente identificado.

  • 2.4. É possível a atribuição de mais do que uma senha para o mesmo estabelecimento?

    Os códigos de acesso ao SGREC não são pessoais; a plataforma atribui as senhas ao estabelecimento, de forma a que as reclamações fiquem sempre associadas à unidade a que dizem respeito. No entanto, o sistema está preparado para, com os mesmos códigos, ter mais do que uma sessão em funcionamento, desde que em máquinas diferentes.

  • 2.5. Quando tentamos aceder ao SGREC com as senhas que nos foram atribuídas recebemos informação “Utilizador/password incorrecto. Por favor tente novamente.”

    Por questões de segurança, as senhas de acesso ao SGREC ficam bloqueadas na terceira tentativa de acesso com códigos incorrectamente digitados.
    Existe sempre a possibilidade de engano, até porque o teclado virtual é muito sensível, e uma digitação muito rápida pode levar à repetição ou omissão involuntária de um caractere.
    Assim, deverá ser enviada à ERS uma mensagem eletrónica – reclamacoes@ers.pt – da qual conste o NIF/NIPC da entidade, a designação do estabelecimento, o nome e o endereço eletrónico do responsável pela inserção de reclamações conforme preenchidos no formulário de pedido de acesso, solicitando o desbloquear das senhas.

  • 2.6. Os códigos que me foram atribuídos não permitem a inserção de reclamações.

    Esta aplicação exige sempre a atribuição de uma senha para a entidade "sede" e outras tantas senhas quantos os estabelecimentos geridos por essa entidade, que poderá ser só um.
    O código cujo utilizador começa por EREC é o da Entidade. Com o acesso atribuído à Entidade, apenas é possível a consulta e visualização das reclamações, para efeitos de monitorização.
    Para conseguir inserir reclamações será necessária a utilização das senhas do(s) estabelecimento(s), cujo nome de utilizador começa por EEREC.

  • 3. Tramitação de reclamações no SGREC pelos prestadores

    3.1. As reclamações anuladas pelos utentes também devem ser inseridas no SGREC?

    Sim. Ao preencher o formulário eletrónico, no assunto visado seleciona-se a opção "Outros Temas - Reclamação anulada" e nas diligências escolhe-se "Sem diligências - folha de reclamação anulada". Nestas condições, o sistema não exige o carregamento do documento com informação enviada ao reclamante, normalmente obrigatório.

  • 3.2. Ao realizar o registo de uma reclamação anulada pelo exponente, o SGREC solicita o anexo de resposta enviada ao Utente. Como proceder?

    Nas reclamações anuladas, para que o sistema "dispense" a inserção do documento com a informação remetida ao reclamante, no campo dos Assuntos Visados deverá selecionar "Outros Temas" e depois escolher a opção "Reclamação anulada".

  • 3.3. Como deverão ser numeradas as folhas do “Livro Amarelo” (livro de reclamações em uso para os serviços da Administração Pública)?

    A ERS não impõe um formato específico para preenchimento manual do n.º da folha de reclamação.
    No entanto, tratando-se de um dos parâmetros para detecção de eventuais repetições, é necessário utilizar uma numeração que permita a identificação inequívoca de cada processo. Assim, é importante que a codificação seja transversal a todos os estabelecimentos geridos pela entidade, que os códigos não se repitam de um livro para outro, ou de uma unidade para outra, e que esse código fique claramente escrito na folha, para que o suporte físico e a respectiva digitalização coincidam com o n.º de folha inserido na plataforma.
    Apenas a título de exemplo, podemos sugerir que os próprios livros de reclamação sejam numerados (com ano de abertura e n.º sequencial) e que as folhas sejam codificadas com o n.º do livro e a numeração sequencial das páginas de 1 a 25 [ex: 2015/L1/FLR1, em que L1 é Livro 1 e FLR1 é Folha do Livro de Reclamações n.º 1]; ou que a codificação da folha contenha menção ao estabelecimento e serviço ou unidade a que o livro está adstrito [ex: 2015/EST-SERV-1, em que EST-SERV é “ <sigla ou abreviatura do nome do Estabelecimento> -<sigla ou abreviatura da designação do serviço/unidade>” e 1 é o n.º da folha daquele livro]; ou ainda um misto das duas sugestões anteriores, caso exista mais do que um livro na mesma unidade ou serviço [ex.: 2015/L1-EST-SERV/n.º 1, em que L1-EST-SERV corresponde a “Livro 1 do <sigla ou abreviatura do nome do Estabelecimento> - <sigla ou abreviatura da designação do serviço/unidade> ”].
    Reiteramos, no entanto, que não subsiste aqui qualquer obrigatoriedade, ficando a opção de numeração das folhas do livro de reclamações ao critério de cada instituição, desde que estejam assegurados os parâmetros acima referidos.

  • 3.4. As reclamações enviadas diretamente para a ERS também devem ser inseridas pelos prestadores no SGREC?

    As reclamações que dão entrada directamente na ERS, remetidas pelos utentes ou por outras instituições que delas tenham tido conhecimento e as encaminhem, são inseridas no SGREC pelos nossos serviços. Não devem, portanto, ser submetidas pelos prestadores através SGREC.
    De acordo com o procedimento instituído, a ERS dá conhecimento da reclamação ao estabelecimento visado e solicita a apresentação de alegações e de cópia da informação que venha a ser remetida ao reclamante na sequência da análise da exposição.
    A informação requerida deverá ser remetida à ERS no prazo de 10 dias úteis, contados a partir do momento em que a cópia da reclamação é recebida pelo prestador visado.

  • 3.5. A reclamação é considerada comunicada à ERS no momento em que é gravada na plataforma do SGREC ou apenas quando é enviada?

    A reclamação só é considerada comunicada quando é submetida (enviada) à ERS e adquire uma numeração REC. No entanto, a partir do momento em que está gravada no formulário e tem número provisório, a ERS já tem acesso de consulta, ficando garantido que o prestador está a proceder ao seu tratamento.

  • 3.6. Podemos submeter a reclamação no SGREC quando a recebemos e enviar posteriormente a resposta ao reclamante e as nossas conclusões?

    Não. A reclamação só deve ser submetida à ERS depois de ter a resposta final ao reclamante. Após submissão, o formulário ficará fechado para edição, e o prestador apenas poderá consultar a documentação originalmente inserida.

  • 3.7. Após submissão da reclamação à ERS, recebemos uma comunicação do reclamante a discordar da nossa resposta, mas não a conseguimos inserir na plataforma. Como proceder?

    Após o envio do processo à ERS a reclamação não deverá ser editada na plataforma pelos prestadores. Toda a informação que surja em momento posterior à submissão deverá ser remetida à ERS por e-mail – para reclamacoes@ers.pt – com indicação explícita, no assunto, da numeração REC a que se refere a mensagem.
    As contestações às respostas a reclamações devem ser respondidas pelos prestadores mas serão anexadas pelos serviços da ERS ao processo original.
    Para esse efeito, deverão ser remetidos à ERS, por correio eletrónico – reclamacoes@ers.pt - , os dois documentos digitalizados (contestação do utente e resposta do prestador); no assunto da mensagem deverá constar: “Contestação e segunda resposta à REC_XXXX/2015” (a referência REC que tiver sido atribuída à reclamação original já submetida).

  • 3.8. Houve um lapso na inserção de um dos documentos obrigatórios na plataforma, mas o processo já foi submetido à ERS. Como fazer a correção?

    Excecionalmente, a ERS pode proceder à reabertura de um formulário de reclamação já submetido no SGREC, para que esse tipo de documento possa ser substituído. Para esse efeito, o pedido de correção deverá ser enviado por correio eletrónico – para reclamacoes@ers.pt – mencionando a referência REC que o processo assumiu e explicitando qual o documento a substituir, a fim de permitir aos serviços da ERS a análise casuística de cada situação.
    Caso a ERS considere pertinente a reabertura do formulário, dará de tal conhecimento ao prestador e a substituição deverá ser feita o mais rapidamente possível. O processo manterá a mesma numeração REC mas, apesar de ficar o registo de reabertura para correção, a data de submissão passará a ser a segunda.

Rua S. João de Brito, 621 L 32
4100-455 Porto
222 092 350 [NOTA]
fax: 222 092 351
9h - 12h30 / 14h - 17h30
Call-Center: 9h - 17h30