Sistema de Gestão de Reclamações: Síntese descritiva do ano de 2018

2019/07/01

Em conformidade com os seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, incumbe à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) a apreciação e monitorização do seguimento dado pelos prestadores de cuidados de saúde às reclamações, sugestões e elogios de que são objecto e divulgar, semestralmente, um quadro estatístico sobre as reclamações dos utentes dos serviços de saúde, os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que tenham sido objeto de mais reclamações e os resultados decorrentes da sua atuação.

O presente relatório procede à divulgação da informação sobre reclamações, elogios e sugestões (processos REC) na área da Saúde no ano de 2018. Os resultados apresentados referem-se aos processos monitorizados pela ERS no ano em análise, sem qualquer ponderação quanto à dimensão, produção ou população alvo de cada estabelecimento, e têm por base a informação recolhida pela ERS através do SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações) e do SRER (Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados), maioritariamente aí inserida pelos regulados, conforme imperativo legal. A caracterização das Regiões de Saúde quanto à população foi feita a partir de dados demográficos do Instituto Nacional de Estatística, I.P. (INE) – Censos de 2011.

Em 2018 foram submetidos no Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) da ERS 97.353 processos REC (reclamações, elogios e sugestões), o que representa um crescimento de 22% em relação ao ano anterior.

Distribuição mensal dos processos REC submetidos à ERS – comparação 2017 e 2018

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A ERS emitiu decisão relativamente a 112.865 processos REC, um acréscimo de 80% em relação ao ano anterior. Destes, 39% tinham sido submetidos entre 2015 e 2017 e foram decididos em 2018 no âmbito do plano de recuperação de processos pendentes.

 

Volume anual de processos REC decididos pela ERS – evolução 2016-2018

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O tema mais mencionado nas reclamações submetidas à ERS no ano de 2018 e já apreciadas foi o dos “tempos de espera” (24% das menções nas reclamações decididas), em especial o tempo de espera para atendimento clínico não programado superior a uma hora. Seguiu-se a “focalização no utente” (17%), salientando-se as questões relacionadas com o direito a tratamento pelos meios adequados, humanamente, com prontidão, correção técnica, privacidade e respeito e, em terceiro lugar, os “procedimentos administrativos” (16%), sendo particularmente reclamada a qualidade da informação institucional disponibilizada.

Temas mencionados nas reclamações de 2018 decididas pela ERS no mesmo ano

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Do total de processos de 2018 decididos pela ERS no período em análise, 94% foram terminados, enquanto 5,3% continuaram a ser analisados internamente, à luz das demais competências da ERS, no exercício dos seus poderes de regulação e supervisão e 0,5% foram encaminhados externamente.

Decisões nos processos REC submetidos à ERS em 2018

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