No ano de 2023, a ERS recebeu 108.261 reclamações, elogios e sugestões (processos REC) sobre factos ocorridos no ano de 2023, dos quais 16,5% (17.909) diziam respeito exclusivamente a elogios.

Comparativamente com o período homólogo do ano anterior, verificou-se um acréscimo de 12,3% no universo de processos com factos ocorridos no ano.

Reclamações, elogios e sugestões com ocorrência em 2023, por tipologia de prestador

Para o universo das reclamações apreciadas pela ERS, com factos ocorridos no ano, verificou-se uma variabilidade nos temas mais mencionados dependendo do setor (público, privado ou social) e da tipologia de prestador (com ou sem internamento).

Com análise dos dados verifica-se que o tema “Cuidados de saúde e segurança do doente” destaca-se em prestadores do setor público com internamento, enquanto o tema “Acesso a cuidados de saúde” é o mais frequente nos prestadores do setor público sem internamento. Quanto ao setor privado, as reclamações sobre “Questões financeiras” são as mais comuns nos prestadores com tipologia de internamento, enquanto o tema “Procedimentos administrativos” é o mais visado nos prestadores sem internamento. Relativamente ao setor social e cooperativo, o tema “Cuidados de saúde e segurança do doente” é o mais mencionado nas reclamações, independentemente da tipologia de cuidados.

No que diz respeito a elogios e sugestões dos utentes dos serviços de saúde, verificou se que, por factos ocorridos no ano de 2023, foram objeto do maior número destes processos os prestadores do setor público com internamento, nos quais se inclui o estabelecimento integrado no SNS gerido em regime de PPP.

Os elogios apreciados pela ERS e com ocorrência em 2023 foram mais frequentemente dirigidos ao pessoal clínico, com cerca de 32% dos elogios (9.328), seguindo-se motivos relacionados com o funcionamento dos serviços de apoio (aproximadamente 24%) e com o pessoal não clínico (cerca de 21%).

No que respeita às sugestões com ocorrência em 2023, o funcionamento dos serviços clínicos (295 casos) e as instalações (251 casos) foram os assuntos mais mencionados.

No ano de 2023 a ERS emitiu decisão relativamente a 92.397 processos REC, dos quais 62.669 diziam respeito a factos ocorridos em 2023.

Relativamente aos processos sobre factos ocorridos em 2023 e decididos pela ERS:

1. 50.548 casos foram terminados sem necessidade de intervenção da ERS e 4.574 processos foram terminados com resolução da situação e/ ou garantia de medidas corretivas por parte dos prestadores de cuidados de saúde;
2. em 41 casos revelou-se necessária a abertura de novos processos de inquérito, avaliação, contraordenação ou a proposta de mediação de conflitos, e 5.333 processos tiveram como destino a apensação a outros processos já em curso na ERS (processos de inquérito, de contraordenação ou de monitorização);
3. 645 processos foram encaminhamentos para outras entidades.

A Entidade Reguladora da Saúde aprecia e monitoriza o seguimento que os prestadores de cuidados de saúde dão às reclamações, elogios e sugestões de que são objeto, competindo-lhe, no âmbito das suas competências estatuárias, divulgar periodicamente um quadro estatístico sobre as reclamações, os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que tenham sido objeto de mais reclamações e os resultados decorrentes da sua atuação.  

Importa salientar que o relatório do Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões contém informação sobre reclamações, elogios e sugestões na área da saúde no ano de 2023, sem qualquer ponderação ou rácio quanto à dimensão dos estabelecimentos, produção ou população alvo.

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Sumário Executivo versão em português (press for: Executive Summary - English Version)