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Sistema de Gestão de Reclamações, elogios e sugestões: Relatório do 1.º semestre de 2024

A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) no 1.º semestre de 2024 recebeu 51.532 reclamações, elogios e sugestões (processos REC) sobre factos ocorridos em 2024, dos quais 18,0% (9.285) diziam respeito exclusivamente a elogios.
Comparativamente com o período homólogo do ano anterior, verificou-se um acréscimo de 4,5% no universo de processos com factos ocorridos no ano.

Reclamações, elogios e sugestões com ocorrência no 1.º semestre de 2024, por tipologia de prestador

A ERS analisou as reclamações do primeiro semestre de 2024, seguindo critérios de gravidade e atualidade, e identificou variações nos temas mais mencionados, dependendo do setor (público, privado, social ou cooperativo) e do tipo de prestador (com ou sem internamento).

No setor público com internamento, incluindo unidades do SNS em parceria público-privada, o tema "Focalização no Utente" é o mais destacado nas reclamações. Já no setor público sem internamento, o maior foco é "Acesso a cuidados de saúde". No setor privado, com e sem internamento, as reclamações mais comuns envolvem "Cuidados de saúde e segurança do doente" e "Questões Financeiras". No setor social ou cooperativo, o principal tema é "Cuidados de saúde e segurança do doente", independentemente do tipo de serviço prestado. Em relação a elogios e sugestões no primeiro semestre de 2024, os prestadores do setor público com internamento receberam o maior número desses registos.

No primeiro semestre de 2024, os elogios recebidos pela ERS foram maioritariamente direcionados ao pessoal clínico (28% ou 4.233 menções), seguidos pelos serviços de apoio (27%) e pelo pessoal não clínico (18%). Entre as sugestões, as mais comuns foram sobre instalações (48%) e direção/gestão dos serviços (22,2%).

No 1.º semestre de 2024 a ERS emitiu decisão relativamente a 43.639 processos REC, designadamente 32.416 reclamações e 11.223 processos classificados exclusivamente como elogios ou sugestões.

Relativamente aos processos sobre factos ocorridos no 1.º semestre de 2024, a ERS emitiu decisão relativamente a 9.613 reclamações, nomeadamente:

77,5% dos casos (7.641) foram arquivados sem necessidade de outra intervenção da ERS, mais diferenciada;
15,8% (1.556 casos) resultaram na resolução do problema, medidas corretivas ou foram arquivados após investigação sem identificar irregularidades, ou agregado para posterior intervenção;
5,3% (520 casos) levaram à abertura de novos processos administrativos, junção a outros processos ou enviados para proposta de mediação de conflitos;
1,5% (143 casos) foram encaminhados para outras entidades competentes;
A ERS também identificou 263 casos de incumprimento processual, principalmente no setor público.

Dos 1.421 processos que a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) reencaminhou para outras entidades, 164 são referentes a reclamações ocorridas em 2024.

A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) acompanha de perto como os prestadores de cuidados de saúde lidam com as reclamações, elogios e sugestões que recebem. Além disso, é sua responsabilidade divulgar regularmente estatísticas sobre as reclamações, identificar os estabelecimentos mais mencionados e informar sobre os resultados de sua intervenção.

Importa salientar que o relatório do Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões contém informação sobre reclamações, elogios e sugestões na área da saúde no 1.º semestre de 2024, sem qualquer ponderação ou rácio quanto à dimensão dos estabelecimentos, produção ou população alvo.

Acesso ao Relatório ( clique aqui) e ao Anexo ( clique aqui).

Sumário Executivo versão em português (press for: Executive Summary - English Version)

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