Sistema de Gestão de Reclamações, elogios e sugestões | Relatório do ano 2025

A ERS aprecia e monitoriza o seguimento dado pelos prestadores de cuidados de saúde às suas reclamações, elogios e sugestões, competindo-lhe, no âmbito das suas competências estatuárias, divulgar periodicamente informação estatística sobre estes processos.

Assim, o relatório do Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões divulga a seguinte informação sobre os processos do ano de 2025, sem qualquer ponderação quanto à dimensão dos estabelecimentos, produção ou população alvo.

Durante o ano de 2025 foram submetidos à análise da ERS 91.553 reclamações, 22.293 elogios e 782 sugestões de 2025.

Comparativamente com o período homólogo do ano anterior, verificou-se um aumento de 4,4% e de 10,2% no número de reclamações e elogios do ano, respetivamente, e uma diminuição de 10,5% no número de sugestões efetuadas.

Contudo, estes dados podem não traduzir uma menor satisfação dos utentes quanto à prestação de cuidados de saúde, mas resultar de um aumento no nível de literacia dos utentes quanto ao seu direito a reclamar ou de um maior compromisso dos prestadores de cuidados de saúde no cumprimento do seu dever de submeter, em tempo útil, as suas reclamações à ERS. De igual forma, e pelos mesmos motivos, o aumento no número de elogios não significa necessariamente uma maior satisfação dos utentes quanto à prestação de cuidados de saúde.

Reclamações de 2025 por tipologia de prestador

Elogios e sugestões de 2025, por tipologia de prestador

Distribuição das reclamações de 2025 por região de saúde

Distribuição das reclamações de 2025 por região de saúde

Assuntos mais visados nas reclamações de 2025

Nos prestadores de cuidados de saúde do setor público destacando-se assuntos como (1) o tempo de espera para atendimento clínico não programado nos estabelecimentos com internamento – aplicável a todas as situações de tempos de espera nos serviços de urgência do SNS (desde triagem, ativação das Vias Verdes instituídas e/ou primeiro atendimento clínico e atendimento subsequente) – e (2) a prestação de cuidados de saúde atempada, num período razoável e adequado ao que o utente necessita, nomeadamente no que diz respeito aos estabelecimentos sem tipologia de internamento.

Relativamente aos setores privado e social ou cooperativo verificou-se que o assunto “Adequação e pertinência dos cuidados de saúde” foi o mais visado em 2025 para estes prestadores, independentemente da tipologia de cuidados. Este assunto está relacionado com a adequação, pertinência ou relevância dos cuidados prestados e/ou dos procedimentos clínicos adotados pelos prestadores de cuidados de saúde, incluindo situações de alegada desadequação de diagnósticos, procedimentos, meios complementares de diagnóstico e terapêutica (MCDT), bem como situações de indução artificial da procura de cuidados de saúde.

Assuntos mais visados nos elogios e sugestões de 2025

Os elogios foram mais frequentemente dirigidos ao pessoal clínico com 32,8% dos elogios, seguindo-se os elogios relacionados com o funcionamento dos serviços de apoio (20,7%) e com o pessoal não clínico (20,3%). Já nas sugestões, os assuntos mais mencionados diziam respeito a instalações (29,8%) e ao funcionamento dos serviços administrativos (23,0%) e clínicos (20,0%).

Entidades mais visadas em 2025

75,2% das reclamações diziam respeito a 1.441 estabelecimentos de saúde, pertencentes a 35 entidades – 565 (39,2%) da região de saúde de Lisboa e Vale do Tejo, 488 (33,9%) da região de saúde do Norte, seguindo-se as regiões de saúde do Centro (258; 17,9%), Alentejo (104; 7,2%) e Algarve (26; 1,8%).

Por sua vez, os estabelecimentos com maior número de elogios e sugestões (75,5%) corresponderam a 514 (53,7%) unidades de saúde localizadas na região de saúde de Lisboa e Vale e Tejo, seguindo-se a região de saúde do Norte com 303 (31,6%) estabelecimentos.

Cada entidade pode ser responsável por um ou vários estabelecimentos de saúde, pelo que o maior ou menor número de processos poderá ser proporcional à dimensão das entidades visadas. O relatório apresentado divulga informação recebida na ERS sobre as reclamações, elogios e sugestões dos utentes dos serviços de saúde, não tendo sido efetuada, no entanto, qualquer ponderação que permita a comparação entre as entidades de saúde visadas relativamente à maior ou menor insatisfação dos utentes.

Decisão da ERS

Em 2025 a ERS decidiu 88.903 processos, dos quais 64.553 diziam respeito a 2025 e 24.350 de anos anteriores.

Das 64.553 reclamações de 2025 decididas, em 21,6% (13.967 reclamações) verificou-se incumprimento dos prestadores de cuidados de saúde e consequente atuação da ERS no âmbito dos seus poderes de regulação, regulamentação, supervisão, fiscalização e sancionatórios.

Resultado dos processos de 2025 decididos pela ERS

As reclamações com incumprimento dos prestadores de cuidados de saúde do setor público diziam maioritariamente respeito à incapacidade de resposta em tempo útil dos cuidados hospitalares (14,6%) e ao incumprimento dos tempos máximos de resposta garantidos no caso dos estabelecimentos sem internamento (17,5%).

Relativamente ao setor privado (3.961 reclamações), nos estabelecimentos com internamento destacaram-se os constrangimentos com a faturação excessiva (11,1%), enquanto, nos estabelecimentos sem internamento, a desadequação dos cuidados de saúde prestados e/ou dos procedimentos clínicos adotados (10,2%) foi o constrangimento mais identificado.

Quanto ao setor social ou cooperativo (197 reclamações), os assuntos mais mencionados nas reclamações com incumprimento diziam respeito à desadequação dos cuidados de saúde prestados (14,2%), no caso dos estabelecimentos com internamento, e a falhas na qualidade da informação de saúde disponibilizada ao utente nos estabelecimentos sem internamento (12,5%).

Por outro lado, em 2025 identificaram-se 6.413 (9,9%) reclamações que foram decididas pela ERS com incumprimento dos prestadores de cuidados de saúde quanto ao seu dever de apresentar uma resposta final e clara aos reclamantes, bem como as respetivas alegações à ERS, das quais 93,1% diziam respeito ao setor público, 6,6% ao setor privado e 0,3% ao setor social ou cooperativo, tendo a ERS intervindo concretamente também nestas situações.

A versão integral do documento pode ser consultada aqui.