Sistema de Gestão de Reclamações, elogios e sugestões: Relatório do ano de 2024

Sistema de Gestão de Reclamações, elogios e sugestões: Relatório do ano de 2024

A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) recebeu no ano de 2024 109.314 reclamações, elogios e sugestões (processos REC) sobre factos ocorridos em 2024, dos quais 18,5% (20.227) diziam respeito exclusivamente a elogios.

Reclamações, elogios e sugestões com ocorrência no ano de 2024, por tipologia de prestador

Para o universo das reclamações analisadas pela ERS, com factos ocorridos no ano de 2024 e apreciadas seguindo critérios de gravidade e atualidade, a ERS identificou variações nos temas mais mencionados, dependendo do setor (público, privado, social ou cooperativo) e do tipo de prestador (com ou sem internamento).

No setor público com internamento, incluindo unidades do SNS em parceria público-privada, o tema " Cuidados de saúde e segurança do doente " é o mais destacado nas reclamações. Já no setor público sem internamento, o maior foco é "Acesso a cuidados de saúde". No setor privado, com e sem internamento, as reclamações mais comuns envolvem "Questões Financeiras" e "Cuidados de saúde e segurança do doente". No setor social ou cooperativo, os temas principais são os "Cuidados de saúde e segurança do doente" e “Focalização no utente”, independentemente do tipo de serviço prestado. Em relação a elogios e sugestões ano de 2024, os prestadores do setor público com internamento receberam o maior número desses registos.

No ano de 2024, os elogios apreciados pela ERS com ocorrência no ano, foram maioritariamente direcionados ao pessoal clínico (29,8% com 10.094 menções), seguidos pelos serviços de apoio (26%) e pessoal não clínico (18,9%). Entre as sugestões, as mais comuns foram sobre instalações (27,8%) e funcionamento dos serviços clínicos (24,4%).

Em 2024 a ERS emitiu decisão relativamente a 89.037 processos REC. designadamente 65.669 reclamações e 23.368 processos classificados exclusivamente como elogios ou sugestões.

Relativamente aos processos sobre factos ocorridos no ano de 2024, a ERS emitiu decisão relativamente a 35.596 reclamações, nomeadamente:

• 62,9% dos casos (22.795) foram arquivados sem necessidade de outra intervenção da ERS, mais diferenciada;
• 27,4% (9.934 casos) resultaram na resolução do problema, medidas corretivas ou foram arquivados após investigação sem identificar irregularidades, ou agregado para posterior intervenção;
• 7,9% (2.864 casos) levaram à abertura de novos processos administrativos, junção a outros processos ou enviados para proposta de mediação de conflitos;
• 1,8% (666 casos) foram encaminhados para outras entidades competentes;
• A ERS também identificou 1.516 casos de incumprimento processual, principalmente no setor público.

Dos 2.370 processos que a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) reencaminhou para outras entidades, 794 são referentes a reclamações ocorridas em 2024.

A ERS monitoriza o seguimento que os prestadores de cuidados de saúde dão às reclamações, elogios e sugestões de que são objeto. Além disso, é sua responsabilidade divulgar regularmente um quadro estatístico sobre as reclamações, identificar os estabelecimentos mais mencionados e informar sobre os resultados de sua intervenção regulatória.

Importa salientar que o relatório do Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões contém informação sobre reclamações, elogios e sugestões na área da saúde no ano de 2024, sem qualquer ponderação ou rácio quanto à dimensão dos estabelecimentos, produção ou população alvo.

Acesso ao Relatório (clique aqui) e ao Anexo (clique aqui).

Sumário Executivo versão em português (press for: Executive Summary - English Version)