Sistema de Gestão de Reclamações: Relatório do ano de 2020

7/06/2021

Em conformidade com os seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, incumbe à Entidade Reguladora da Saúde (ERS) a apreciação e monitorização do seguimento dado pelos prestadores de cuidados de saúde às reclamações, sugestões e elogios de que são objeto.

Dando cumprimento ao disposto na alínea c) do n.º 1 do artigo 27.º dos Estatutos da ERS, de acordo com o qual deve esta Entidade Reguladora divulgar, semestralmente, um quadro estatístico sobre as reclamações dos utentes dos serviços de saúde, os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que tenham sido objeto de mais reclamações e os resultados decorrentes da sua atuação, o presente relatório disponibiliza a informação sobre reclamações, elogios e sugestões (processos REC) na área da Saúde no ano de 2020.

Os resultados apresentados têm por base a informação recolhida pela ERS através do SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações) e do SRER (Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados). A caracterização das Regiões de Saúde quanto à população foi feita a partir de dados demográficos do Instituto Nacional de Estatística, I.P. (INE) – Censos de 2011.

Refletem também a operacionalização do procedimento excecional e transitório implementado pela ERS a partir de 1 de abril de 2020, publicitado através do Alerta de Supervisão n.º 5/2020, o qual, considerando a emergência de saúde pública e a situação que se vive no momento atual, face à epidemia SARS-CoV-2 e à infeção epidemiológica por COVID-19, simplificou o procedimento de submissão, pelos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, das reclamações, elogios e sugestões na plataforma da ERS.

Durante o ano de 2020 foram submetidos à apreciação da ERS 96.479 processos REC (reclamações, elogios e sugestões), o que representa um aumento de 3,1% em relação ao ano anterior.

Distribuição mensal dos processos REC submetidos à ERS – comparação 2019-2020

Fonte: ERS – SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações).

Em 2020, a ERS emitiu decisão relativamente a 96.594 processos REC, o que representou um decréscimo de 33,9% em relação a igual período do ano anterior. Cumpre, no entanto, salientar que o volume de processos decididos no ano de 2019 foi bastante atípico, resultado da operacionalização do plano de recuperação de processos pendentes.

Volume anual de processos REC decididos pela ERS no 1.º semestre – evolução 2015-2020

Fonte: ERS – SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações).

No que diz respeito aos processos com data de ocorrência (data em que a exposição foi escrita/apresentada pelo reclamante) em 2020 e já decididas, registaram-se 93.587 diferentes menções temáticas, com a “Focalização no utente”, o “Acesso a Cuidados de Saúde” e os “Procedimentos administrativos” com o maior número de registos.

Na sequência da implementação do procedimento excecional e transitório, na classificação dos processos REC foi adicionado, a todos os temas, o assunto “COVID-19”, para ser selecionado em conjunto com o(s) outro(s) assuntos(s) dentro do mesmo tema, a título de especificação e reforço da informação, em situações relacionadas com a pandemia – ou seja, exclusivo para os processos com data de ocorrência igual ou superior a 01/03/2020, a data determinada pela ERS para o início do denominado “período de contingência”.

Sobre estes processos foi efetuada uma análise qualitativa por indução, criando-se categorias específicas que permitisse a identificação das preocupações demonstradas pelos utentes dos serviços de saúde.

Principais categorias nos processos REC submetidos à ERS relacionados com COVID-19

Fonte: ERS – SGREC (Sistema de Gestão de Reclamações).

Do total de processos REC (reclamações, elogios e sugestões) com data de ocorrência (data em que a exposição foi escrita/apresentada pelo reclamante) em 2020 e decididos pela ERS no período em análise, 78% foram terminados, enquanto 19% continuaram a ser analisados internamente, à luz das demais competências da ERS, no exercício dos seus poderes de regulação e supervisão, e 0,9% foram encaminhados externamente. Houve ainda 1% que foram simultaneamente transferidos e encaminhados.