No 1.º semestre de 2025 a ERS recebeu 53.713 reclamações, elogios e sugestões (processos REC) sobre factos ocorridos no 1.º semestre de 2025, dos quais 18,7% (10.049) diziam respeito exclusivamente a elogios.
Comparativamente com o período homólogo do ano anterior, verificou-se um acréscimo de 4,2% no universo de processos com factos ocorridos no ano.
Reclamações, elogios e sugestões com ocorrência no 1.º semestre de 2025, por tipologia de prestador
Considerando estratégia definida pela ERS para a apreciação das reclamações com ocorrência no 1.º semestre de 2025 de acordo com critérios de gravidade e contemporaneidade, verificou-se uma variabilidade nos temas mais mencionados nas reclamações apreciadas pela ERS dependendo do setor (público, privado, social ou cooperativo) e da tipologia de prestador (com ou sem internamento).
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Temas mencionados |
Público |
Privado |
Social |
|||
|
Com internamento [a] |
Sem internamento |
Com internamento |
Sem internamento |
Com internamento |
Sem internamento |
|
|
Acesso a cuidados de saúde |
23,3% |
48,7% |
2,5% |
3,4% |
8,5% |
10,0% |
|
Cuidados de saúde e segurança do doente |
28,4% |
16,0% |
27,6% |
27,7% |
40,1% |
33,3% |
|
Focalização no utente |
20,9% |
14,7% |
12,3% |
12,2% |
21,7% |
18,3% |
|
Instalações e serviços complementares |
3,6% |
2,8% |
2,4% |
2,2% |
6,0% |
16,7% |
|
Procedimentos administrativos |
9,8% |
15,5% |
15,3% |
19,2% |
15,5% |
11,7% |
|
Questões financeiras |
2,4% |
0,7% |
35,6% |
33,2% |
4,1% |
10,0% |
|
Tempos de espera |
11,6% |
1,6% |
4,2% |
2,2% |
4,1% |
0,0% |
O tema “Cuidados de saúde e segurança do doente” destaca-se em prestadores do setor público com internamento (nos quais se inclui o estabelecimento integrado no SNS gerido em regime de parceria público-privada), enquanto o tema “Acesso a cuidados de saúde” é o mais frequente nos prestadores do setor público sem internamento.
Quanto ao setor privado com e sem internamento, as reclamações sobre “Questões Financeiras” são as mais comuns, enquanto no setor social ou cooperativo, o tema “Cuidados de saúde e segurança do doente” é o mais mencionado independentemente da tipologia de cuidados.
No que diz respeito a elogios e sugestões dos utentes dos serviços de saúde, verificou-se que, por factos ocorridos no 1.º semestre de 2025, foram objeto do maior número destes processos os prestadores do setor público com internamento (nos quais se inclui o estabelecimento integrado no SNS gerido em regime de parceria público-privada).
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Tipologia de estabelecimento |
Elogios |
Sugestões |
|
|
Setor Público |
Com internamento |
4.408 |
270 |
|
Sem internamento |
2.093 |
115 |
|
|
Sub-total setor público |
6.501 |
385 |
|
|
Setor Privado |
Setor privado, com Internamento |
2.594 |
78 |
|
Setor privado, sem Internamento |
1.002 |
31 |
|
|
Sub-total setor privado |
3.596 |
109 |
|
|
Setor Social |
Setor social, com Internamento |
115 |
8 |
|
Setor social, sem Internamento |
13 |
0 |
|
|
Sub-total setor social |
128 |
8 |
|
|
Total |
10.225 |
502 |
|
Os elogios apreciados pela ERS e com ocorrência no 1.º semestre de 2025 foram mais frequentemente dirigidos ao pessoal clínico, com cerca de 32,4% dos elogios (5.270 menções ao assunto visado), seguindo-se motivos relacionados com o funcionamento dos serviços de apoio (25,2%) e com o pessoal não clínico (20,3%).
No que respeita às sugestões apreciadas pela ERS e com ocorrência no 1.º semestre de 2025, as mais mencionadas dizem respeito a instalações (27,0% dos casos) e a assuntos relacionados com o funcionamento dos serviços clínicos (25,4%).
No 1.º semestre de 2025 a ERS emitiu decisão relativamente a 47.275 processos REC, designadamente 35.180 reclamações e 12.095 processos classificados exclusivamente como elogios ou sugestões.
Relativamente aos processos sobre factos ocorridos no 1.º semestre de 2025, a ERS emitiu decisão relativamente a 18.926 reclamações, nomeadamente:
- em 57,5% dos casos (11.202), os processos foram terminados sem necessidade de outra intervenção da ERS, mais diferenciada;
- 30,1% dos casos (5.872 processos) foram terminados com resolução da situação e/ ou garantia de medidas corretivas por parte dos prestadores de cuidados de saúde; ou sem irregularidade do prestador visado após diligências junto deste; ou ainda com sinalização interna para intervenção oportuna e agregada junto do setor regulado.
- em 10,3% dos casos (2.007 processos) revelou-se necessária a abertura de novos processos administrativos ou sancionatórios; ou a apensação a outros processos desta natureza já em curso na ERS; ou a proposta de mediação de conflitos;
- em 2,1% dos casos (409 processos) foi efetuado o encaminhamento dos processos de reclamação para outras entidades com competência específica na análise dos factos reclamados;
- a ERS identificou situações de incumprimento processual em 2.108 processos de reclamação, maioritariamente relativos a prestadores de cuidados de saúde do setor público.
No 1.º semestre de 2025, foram encaminhadas para outras instituições 796 reclamações, das quais 410 incidiam sobre factos ocorridos no ano, correspondendo a um total de 948 encaminhamentos para uma ou várias entidades externas.
A Entidade Reguladora da Saúde aprecia e monitoriza o seguimento que os prestadores de cuidados de saúde dão às reclamações, elogios e sugestões de que são objeto, competindo-lhe, no âmbito das suas competências estatuárias, divulgar periodicamente um quadro estatístico sobre as reclamações, os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que tenham sido objeto de mais reclamações e os resultados decorrentes da sua atuação.
Importa salientar que o relatório do Sistema de Gestão de Reclamações, Elogios e Sugestões contém informação sobre reclamações, elogios e sugestões na área da saúde no 1.º semestre de 2025, sem qualquer ponderação ou rácio quanto à dimensão dos estabelecimentos, produção ou população alvo.
A versão integral do documento pode ser consultada aqui.
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