O acesso a cuidados de saúde através da linha SNS 24

O acesso a cuidados de saúde através da linha SNS 24

A intervenção da ERS centrou-se na análise da Linha SNS24 não apenas como um canal de contacto, mas como um verdadeiro mecanismo de acesso ao SNS e, sobretudo, como um ponto de articulação entre o utente, a triagem, a referenciação e a resposta efetiva dos prestadores.

A abordagem desenvolvida incidiu sobre quatro dimensões fundamentais:

1. o acesso como um direito e como percurso do utente, procurando perceber de que forma o modelo de referenciação influencia a concretização prática do direito de acesso aos cuidados de saúde.
2. o papel da ERS e a importância das reclamações e dos dados enquanto instrumentos de supervisão regulatória,

• a passagem da evidência à intervenção regulatória, demonstrando de que forma a análise das reclamações sustentou mecanismos de monitorização e intervenções dirigidas aos prestadores.

1. a dimensão da literacia em direitos dos utentes, refletindo sobre a importância da informação clara e compreensível para que o acesso aos cuidados seja não apenas formalmente existente, mas efetivamente exercido pelos cidadãos.

O acesso como direito e como percurso

Do ponto de vista regulatório, o acesso aos cuidados de saúde não se esgota na possibilidade de contactar uma linha telefónica.

O acesso concretiza-se apenas quando, depois desse contacto, o utente consegue efetivamente percorrer um circuito assistencial adequado à sua situação clínica, em tempo clinicamente aceitável e com informação clara e compreensível.

A Lei de Bases da Saúde e o regime dos direitos dos utentes consagram o direito de acesso a cuidados adequados, prestados com prontidão, qualidade, segurança e respeito pela dignidade da pessoa. Este constitui o referencial material da intervenção regulatória da ERS: perceber se os modelos organizativos existentes conseguem transformar o contacto inicial do utente em acesso efetivo aos cuidados.

Esse direito é operacionalizado através de vários instrumentos organizativos do SNS.

Desde logo, o Estatuto do SNS, enquanto quadro geral de organização e funcionamento em rede, o Sistema Integrado de Gestão do Acesso ao SNS (SIGA SNS), enquanto instrumento de gestão integrada do acesso e da referenciação e os Tempos Máximos de Resposta Garantidos (TMRG), que procuram assegurar resposta dentro de parâmetros temporalmente adequados.

É neste ecossistema organizativo que surge a Linha SNS24.

A Linha SNS24 não funciona, por isso, como um mecanismo isolado. Funciona como porta de entrada, instrumento de triagem, aconselhamento e encaminhamento, integrado no próprio modelo de acesso do SNS.

Mas, do ponto de vista regulatório, a existência da triagem não é suficiente, por si só, para assegurar a efetividade do acesso. Importa igualmente perceber se o encaminhamento se traduz em cuidados efetivamente disponíveis, se existe articulação entre entidades, se o utente recebe informação clara sobre o seu percurso e se o acesso se concretiza com continuidade, segurança e em tempo clinicamente aceitável.

Ou seja, o acesso não é apenas contacto. É a concretização prática de um percurso assistencial adequado, atempado e compreensível para o utente.

A Linha SNS 24 e a Linha 112/Centro de Orientação Doentes Urgentes (CODU)-INEM não são canais concorrentes; são canais complementares, com funções diferentes no modelo de acesso.

O SNS 24 deve ser utilizado em situações agudas ou urgentes sem risco imediato de vida, assegurando triagem, aconselhamento e encaminhamento para a resposta mais adequada. Já o 112, através do CODU-INEM, deve ser acionado em situação de emergência médica, designadamente quando existe risco de vida, alteração do estado de consciência, dificuldade respiratória, dor no peito, suspeita de AVC, acidente com feridos ou hemorragia abundante.

Esta articulação também se verifica nas linhas específicas. No caso da Linha SNS 24 Grávida, a Portaria n.º 93/2026/1 prevê que o acesso às urgências de obstetrícia e ginecologia seja precedido de referenciação, designadamente pela própria Linha SNS 24 Grávida, pelo CODU-INEM, pelos cuidados de saúde primários ou por outra instituição de saúde com informação clínica.

Isto significa que, numa situação de gravidez ou ginecologia sem sinais de risco imediato, o circuito preferencial passa pelo contacto com a Linha SNS 24 Grávida/Ginecologia. Mas, existindo sinais compatíveis com emergência ou risco de vida, o canal adequado é o 112/CODU-INEM.

No domínio pediátrico, a Portaria n.º 23/2025/1 veio enquadrar a reorganização da resposta à doença aguda em idade pediátrica, prevendo atendimento telefónico pela Linha SNS 24 e pré-triagem, sem prejuízo de, em situações de risco de vida iminente, dever ser acionado o 112.

Portanto, do ponto de vista regulatório, o relevante não é apenas a porta de entrada, mas perceber se existe articulação efetiva entre os canais e se o utente chega à resposta adequada em tempo clinicamente aceitável.

O projeto ‘Ligue Antes, Salve Vidas’ torna esta reflexão mais premente e pertinente.

O seu racional assenta no reforço da referenciação prévia antes do acesso aos serviços de urgência, procurando orientar os utentes para a resposta mais adequada e evitar a utilização desnecessária ou desajustada da urgência hospitalar.

A base deste modelo encontra-se na Portaria n.º 438/2023, que corresponde à fase piloto do projeto. Esta é a portaria onde se encontram definidas as condições de implementação e é testada a lógica de reorganização do acesso, designadamente através da articulação entre diferentes canais e níveis de resposta.

A partir desta experiência piloto, o modelo veio posteriormente a ser estendido a outras realidades, através de portarias de extensão, evidenciando uma lógica clara de articulação entre vários meios de acesso: Linha SNS 24, CODU-INEM, cuidados de saúde primários, cuidados de saúde hospitalares, referenciação médica e unidades locais de saúde.

E é precisamente neste ponto que se coloca a questão regulatória central: se o modelo assenta na referenciação prévia, então é essencial garantir que essa referenciação se traduz numa resposta efetiva, reconhecida e operacionalizada pelos prestadores. Caso contrário, o que se pretende como mecanismo de orientação pode transformar-se, na prática, numa barreira adicional ao acesso.

E é precisamente esta exigência de articulação – entre canais, níveis de cuidados e prestadores – que leva à necessidade de um olhar regulatório sobre o funcionamento do sistema.

Porque quando o acesso passa a depender de circuitos de triagem, referenciação e reconhecimento mútuo entre entidades, deixa de estar em causa apenas a existência formal de resposta assistencial. Passa também a estar em causa a forma como esse percurso é concretizado na prática e vivido pelo utente.

Reclamações, dados e padrões

Assim, cabe, em primeiro lugar, clarificar qual o papel da ERS. A ERS não gere a Linha SNS24, não define algoritmos de triagem, não substitui a decisão clínica dos profissionais nem interfere na gestão operacional das entidades responsáveis pela prestação dos cuidados.

O olhar da ERS é um olhar regulatório e de supervisão do sistema de saúde. Isto significa que a ERS analisa se os modelos implementados garantem, na prática, os direitos dos utentes – designadamente:

• o direito de acesso aos cuidados de saúde;
• o direito à informação,
• o direito à qualidade, continuidade e segurança dos cuidados;

Nos termos dos seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, compete à ERS exercer funções de regulação, supervisão, fiscalização e, quando necessário, poderes sancionatórios relativamente às entidades sujeitas à sua regulação.

No contexto específico da Linha SNS24 e do projeto ‘Ligue Antes, Salve Vidas’, isto traduz-se em várias dimensões concretas de atuação:

- Desde logo, a ERS aprecia queixas e reclamações apresentadas pelos utentes e monitoriza o seguimento dado pelos prestadores a essas situações. Através da monitorização continuada das reclamações, a ERS consegue identificar padrões repetidos de constrangimento, avaliar riscos regulatórios e perceber se determinados problemas resultam de episódios isolados ou de falhas estruturais no funcionamento do sistema.

- Compete ainda à ERS supervisionar o comportamento dos prestadores, avaliando se os procedimentos implementados asseguram efetivamente a concretização dos encaminhamentos, a articulação entre entidades e a continuidade do percurso assistencial do utente;

- Sempre que são identificados constrangimentos com relevância sistémica, a ERS dispõe igualmente da possibilidade de emitir alertas, recomendações e instruções dirigidas às entidades envolvidas, no sentido da adoção de medidas corretivas e de melhoria dos procedimentos; e

- Em situações de incumprimento particularmente relevantes, a atuação da ERS pode ainda evoluir para mecanismos inspetivos e sancionatórios, no âmbito dos seus poderes legais de fiscalização e sancionatórios.

Assim, perante a Linha SNS24, a ERS coloca perguntas muito concretas:

“O utente conseguiu efetivamente aceder?

Foi encaminhado para uma resposta existente e operacional?

A unidade reconheceu e concretizou esse encaminhamento?

Houve articulação entre entidades?

A informação prestada foi clara e suficiente?

O percurso assistencial decorreu com continuidade e em tempo clinicamente aceitável?”

É precisamente a partir destas questões que a reclamação deixa de representar apenas um episódio individual e passa a assumir relevância enquanto instrumento de supervisão regulatória do funcionamento do sistema.

Depois de enquadrado o papel da ERS, importa perceber qual foi a dimensão do fenómeno observado no âmbito da Linha SNS24.

O período analisado, entre 2024 e 2026, coincidiu com a fase de expansão e consolidação do projeto ‘Ligue Antes, Salve Vidas’, inicialmente desenvolvido em regime piloto e posteriormente alargado a várias Unidades Locais de Saúde. Esse alargamento traduziu-se numa crescente centralidade da Linha SNS24 enquanto mecanismo de triagem, orientação e referenciação prévia do acesso aos cuidados urgentes e não programados.

Neste contexto, a ERS continuou a acompanhar as reclamações associadas ao funcionamento da Linha SNS24, gerida pela SPMS – entidade sujeita ao âmbito de supervisão regulatória.

Verificou-se um aumento muito expressivo do volume de reclamações em 2025, ano em que se registam mais de 900 reclamações associadas à SPMS.

Este crescimento deve, contudo, ser interpretado com prudência, não significando, por si só, que todas as reclamações correspondam a falhas efetivas da Linha SNS24 ou da SPMS. Revela, antes, algo particularmente relevante do ponto de vista regulatório: a crescente centralidade da Linha SNS24 na organização do acesso aos cuidados de saúde e no percurso assistencial dos utentes.

Ou seja, quanto mais a Linha passa a funcionar como porta de entrada e mecanismo de orientação do acesso, maior é também o impacto que qualquer constrangimento operacional, falha de articulação ou dificuldade de concretização terá na experiência do utente e, consequentemente, no volume de reclamações.

Importa referir que a análise das reclamações revelou desde logo uma dificuldade importante: a disparidade na forma como os prestadores estavam a tipificar estas situações.

Muitas reclamações relacionadas com a Linha SNS24 encontravam-se dispersas por diferentes assuntos – como tempos de espera, redes de referenciação, sistemas de triagem ou resposta em tempo útil, regras dos TMRG, o que dificultava uma leitura consistente e a correta perceção da dimensão dos constrangimentos existentes.

Foi, pois, neste contexto que a ERS desenvolveu uma orientação técnica dirigida aos prestadores do setor público, com o objetivo de harmonizar critérios de tipificação e melhorar a capacidade de rastreamento e monitorização destas reclamações.

Ou seja, antes mesmo da análise quantitativa e qualitativa dos constrangimentos, houve também um trabalho metodológico prévio da própria ERS para tornar visível, estruturado e monitorizável um fenómeno que se encontrava disperso no SGREC – o Sistema de Gestão de Reclamações da ERS.

E foi precisamente essa evolução metodológica que permitiu à ERS ir além do número global de reclamações e identificar quais eram, em concreto, os processos relacionados com redes de referenciação e sistemas de triagem, precisamente os dois assuntos centrais do modelo de acesso associado à Linha SNS24 e ao projeto ‘Ligue Antes, Salve Vidas’.

Tendo isto por base, a ERS procedeu à análise das reclamações enquadradas nos assuntos ‘Redes de referenciação’ e/ou ‘Sistemas de triagem’.

Por um lado, as redes de referenciação refletem a lógica de encaminhamento do utente entre diferentes níveis assistenciais – cuidados de saúde primários, cuidados hospitalares, urgência ou outras respostas do SNS.

Por outro lado, os sistemas de triagem refletem os mecanismos de orientação clínica e definição de prioridade associados à Linha SNS24 e ao projeto ‘Ligue Antes, Salve Vidas’.

Ou seja, estamos perante os assuntos que melhor permitem captar reclamações relacionadas não apenas com o contacto telefónico com a Linha, mas sobretudo com a forma como o acesso aos cuidados se concretiza após a triagem e referenciação do utente.

Entre 2024 e maio de 2026 foram identificadas 868 reclamações enquadráveis nestes assuntos, tendo já sido objeto de análise 549 processos – o que corresponde a cerca de 63% do universo total identificado até ao momento, apenas relativo ao prestador SPMS.

E foi precisamente a partir desta análise que a ERS começou a identificar padrões repetidos de constrangimento relacionados com dificuldades de acesso, falhas de articulação entre entidades, problemas na concretização dos encaminhamentos e divergências na perceção do percurso assistencial por parte dos utentes.

Contudo, para que essa leitura pudesse deixar de ser meramente casuística e passar a assumir uma dimensão verdadeiramente regulatória, tornou-se necessário organizar os constrangimentos identificados em categorias específicas de monitorização.

Para a ERS, as reclamações constituem uma fonte de evidência regulatória particularmente relevante, porque permitem observar o sistema no ponto em que ele é vivido pelo utente e perceber de que forma os modelos de acesso se concretizam – ou não – na prática.

Naturalmente, nem todas as reclamações traduzem uma falha regulatória. Há situações em que a análise permite concluir que o procedimento adotado foi adequado ou que a perceção do utente não corresponde a uma desconformidade efetiva.

Porém, quando determinadas situações se repetem – dificuldades de contacto, encaminhamentos que não se concretizam, unidades que não reconhecem a referenciação, informação contraditória ou reencaminhamentos sucessivos entre níveis de cuidados – a reclamação passa a assumir outro significado. Deixa de representar apenas uma ocorrência individual e passa a sinalizar um possível padrão de funcionamento do sistema.

Foi precisamente para permitir esta leitura mais estruturada que a ERS criou categorias REC específicas relacionadas com a Linha SNS24 e com o projeto ‘Ligue Antes, Salve Vidas’.

Estas categorias permitiram organizar os constrangimentos em grandes dimensões: o acesso à própria Linha, a concretização do encaminhamento, as falhas de articulação entre entidades, os circuitos específicos – como SNS Grávida e urgências pediátricas – e ainda impactos complementares, como questões administrativas ou financeiras, concretamente a cobrança de taxas moderadoras.

Esta organização permitiu passar de uma leitura casuística para uma monitorização regulatória estruturada, identificando, agrupando e acompanhando padrões concretos de constrangimento no circuito assistencial.

Os dados obtidos evidenciaram, assim, que os problemas identificados não se concentravam apenas no acesso telefónico à Linha SNS24, sendo que parte muito relevante dos constrangimentos surgiam depois da triagem, na fase de concretização do encaminhamento e na articulação entre os vários intervenientes do sistema.

A categorização das reclamações permitiu, deste modo, transformar a experiência individual do utente em informação útil para compreender onde o percurso assistencial pode falhar.

Da evidência à intervenção

Depois de uma contextualização inicial sobre o papel da Linha SNS 24 e sobre a perspetiva regulatória da Entidade Reguladora da Saúde, foi analisada a intervenção concretamente desenvolvida pela ERS no âmbito da atividade e funcionamento da Linha SNS 24, e em particular no contexto do projeto-piloto “Ligue Antes, Salve Vidas”.

Neste âmbito, destacou-se a crescente centralidade da Linha SNS 24 na gestão do acesso aos cuidados de saúde, particularmente acentuada desde a pandemia de COVID-19, num contexto simultaneamente marcado pela reorganização do SNS e pela generalização do modelo de prestação de cuidados em Unidades Locais de Saúde.

Foi neste quadro de reorganização dos mecanismos de acesso e de racionalização da resposta assistencial que se desenvolveu e implementou progressivamente o projeto-piloto “Ligue Antes, Salve Vidas”, assente numa lógica de encaminhamento prévio e de utilização mais adequada dos serviços de urgência.

Esta evolução justificou um acompanhamento regulatório por parte da ERS, orientado para avaliar de que forma as alterações introduzidas no modelo de entrada no SNS se refletiam na experiência concreta dos utentes e, em particular, na efetividade do seu acesso aos cuidados de saúde, na previsibilidade dos seus percursos assistenciais e na integração e tempestividade da resposta prestada.

Nesse contexto, a intervenção regulatória da ERS desenvolveu-se em torno de três grandes eixos:

1. De produção de conhecimento;
2. De monitorização sistemática;

• De tratamento e análise da informação proveniente das reclamações dos utentes.

No primeiro eixo, destacou-se o estudo publicado em 2024 sobre os mecanismos de encaminhamento e articulação da Linha SNS 24 com os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do SNS, que permitiu identificar um conjunto de aspetos relevantes e esteve na origem da emissão de um Alerta de Supervisão, dirigido ao setor público, com vista ao reforço do cumprimento das regras relativas à prioridade no atendimento de utentes referenciados e à correta aplicação do regime das taxas moderadoras em situações de referenciação prévia. A este estudo acresce um novo estudo, recentemente publicado, que permitiu aprofundar a análise sobre o impacto do projeto “Ligue Antes, Salve Vidas” no acesso a cuidados de saúde.

O segundo eixo correspondeu ao acompanhamento regulatório contínuo do funcionamento da Linha SNS 24 e da articulação estabelecida com os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde envolvidos neste circuito assistencial, concretizado através da abertura, em 2023, do processo de monitorização PMT/008/2023.

Por fim, a análise da informação proveniente das reclamações dos utentes assumiu particular relevância enquanto instrumento de supervisão do sistema de saúde, permitindo à ERS acompanhar o funcionamento concreto do modelo e identificar padrões recorrentes de constrangimentos.

Este eixo revelou-se particularmente relevante perante o volume crescente de reclamações diretamente relacionadas com o projeto-piloto “Ligue Antes, Salve Vidas”. Esta realidade conduziu à criação de categorias específicas de classificação, que permitiram organizar a informação recebida, perceber a dimensão e a recorrência dos constrangimentos reportados pelos utentes e fundamentar a intervenção regulatória subsequente.

Desde o início da implementação do projeto-piloto até ao dia 30 de abril de 2025, a ERS tomou conhecimento de 389 reclamações relacionadas com esta matéria, que evidenciavam constrangimentos na efetivação do direito de acesso dos utentes após encaminhamento pela Linha SNS 24.

Sendo certo que a relevância destas reclamações não se circunscreveu à identificação de situações individuais, mas residiu, sobretudo, na possibilidade de detetar padrões, compreender dificuldades recorrentes de articulação e obter uma leitura mais sistemática do funcionamento do modelo.

Não obstante, os dados devem, naturalmente, ser enquadrados na dimensão da atividade da Linha SNS 24 na gestão do acesso ao SNS. Neste contexto, embora o universo de reclamações analisado assuma particular relevância do ponto de vista regulatório, deve naturalmente ser lido à luz da escala de atividade e do impacto assistencial atualmente assumidos pelo SNS24.

A organização das reclamações em categorias específicas de análise permitiu caracterizar com maior precisão os principais constrangimentos associados ao modelo. Os dados apresentados correspondem ao universo de reclamações analisadas até abril de 2025 no âmbito do acompanhamento regulatório do projeto “Ligue Antes, Salve Vidas”, sendo de salientar que uma mesma reclamação pode evidenciar diferentes constrangimentos e, por isso, ser associada a mais do que uma categoria de análise.

A análise evidenciou que uma parte significativa dos constrangimentos surgia a jusante da triagem telefónica, sobretudo na concretização da referenciação para os cuidados de saúde primários. Embora também se verificassem dificuldades de contacto ou atendimento pela própria Linha SNS 24, os dados apontavam para a relevância dos desafios associados à transformação da referenciação efetuada em acesso efetivo aos cuidados de saúde.

A estes constrangimentos acresciam situações de indisponibilidade assistencial, designadamente em contexto de greve, bem como situações de não atendimento ou de não reconhecimento da referenciação efetuada, quer no âmbito dos cuidados de saúde primários, quer ao nível hospitalar. No seu conjunto, estes elementos evidenciaram a importância da articulação entre os diferentes intervenientes e da capacidade de concretização dos encaminhamentos efetuados.

A análise permitiu ainda identificar uma dimensão relacionada com a informação e a literacia dos utentes. Em determinadas situações, o reencaminhamento entre níveis de cuidados era percecionado como sinal de inadequação da triagem telefónica ou de falha do sistema, quando poderia resultar da evolução da situação clínica, da avaliação presencial ou da necessidade de assegurar uma resposta diferenciada. Esta dimensão reforçou a importância da disponibilização de informação clara sobre o funcionamento do modelo e sobre o percurso assistencial dos utentes.

A apreciação destes constrangimentos permitiu ainda identificar dois planos complementares do funcionamento do modelo: por um lado, o da orientação e referenciação, assegurado pela SPMS através da Linha SNS 24; por outro, o da resposta assistencial, assegurado pelas Unidades Locais de Saúde.

Foi sobre estes dois planos que incidiu a intervenção regulatória da ERS, numa perspetiva sistémica do funcionamento do modelo, considerando que muitos dos constrangimentos identificados resultavam da interação entre diferentes componentes do circuito assistencial, designadamente a triagem telefónica, a referenciação, a informação disponível, a capacidade instalada e a organização das respostas assistenciais.

Neste contexto, foi emitida uma instrução dirigida à SPMS, enquanto entidade gestora da Linha SNS 24, e uma recomendação dirigida às Unidades Locais de Saúde abrangidas pelo projeto-piloto, com vista à mitigação dos constrangimentos identificados e ao reforço das condições de funcionamento e articulação do modelo.

Esta intervenção teve obviamente em consideração a complexidade do modelo, assente na articulação entre múltiplos intervenientes, diferentes níveis de cuidados e sistemas de informação, e a consequente necessidade de acompanhamento contínuo, adaptação e aperfeiçoamento progressivo.

A instrução dirigida à SPMS centrou-se na qualidade e efetividade da referenciação, designadamente através do reforço da confirmação da disponibilidade assistencial, da articulação com os prestadores, da capacidade de resposta e da deteção e correção de referenciações não concretizadas, bem como da monitorização e revisão dos fluxos de referenciação. Abrangeu igualmente os mecanismos internos de tratamento e acompanhamento das reclamações, nomeadamente no que respeita ao dever de resposta aos utentes, ao envio de informação à ERS e ao reforço dos procedimentos internos nesta matéria.

No caso das Unidades Locais de Saúde, a recomendação teve como principal enfoque a garantia de resposta efetiva aos utentes após referenciação pela Linha SNS 24, quer ao nível dos cuidados de saúde primários, quer ao nível hospitalar. Nos cuidados de saúde primários, incidiu sobre a admissão e atendimento dos utentes referenciados e sobre a necessidade de assegurar alternativas formais quando não exista capacidade de resposta imediata. No plano hospitalar, incidiu sobre o cumprimento das regras de acesso associadas ao projeto-piloto, a correta aplicação do regime das taxas moderadoras e a prioridade no atendimento dos utentes referenciados.

Esta intervenção regulatória permitiu recolher contributos relevantes das diferentes entidades envolvidas – designadamente da SPMS, das Unidades Locais de Saúde abrangidas pelo projeto-piloto e da própria Direção Executiva do SNS –, os quais, no seu conjunto, evidenciaram um reconhecimento transversal da necessidade de reforço da articulação operacional do modelo.

Em particular, a SPMS comunicou à ERS um conjunto significativo de medidas destinadas a melhorar a operacionalização das referenciações e o tratamento e acompanhamento das reclamações dos utentes, incluindo o reforço dos mecanismos de confirmação e controlo das referenciações, a melhoria dos sistemas de agendamento e encaminhamento, a implementação de mecanismos de retorno automático de chamadas, o reforço da capacidade tecnológica e dos recursos humanos da Linha SNS 24, a monitorização e revisão dos fluxos e critérios de referenciação e o aperfeiçoamento dos procedimentos internos de tratamento das reclamações.

A supervisão desenvolvida pela ERS não se esgotou, no entanto, na intervenção regulatória adotada, mantendo-se o acompanhamento das medidas entretanto implementadas e dos constrangimentos reportados pelos utentes, designadamente através da análise contínua das reclamações recebidas.

Este acompanhamento terá igualmente continuidade, quer através da continuidade da supervisão do projeto-piloto, quer através do alargamento da monitorização a outros modelos de acesso, sempre com o objetivo de reforçar a previsibilidade dos percursos assistenciais e a efetividade do acesso dos utentes aos cuidados de saúde.

Neste contexto, assumiu particular relevância a dimensão da informação e da literacia em direitos dos utentes, enquanto instrumento complementar para promover uma utilização mais esclarecida dos mecanismos de acesso aos cuidados de saúde e uma melhor compreensão dos percursos assistenciais associados ao modelo de acesso instituído.

Literacia em direitos dos utentes

A atuação da ERS não se esgota na supervisão das entidades prestadoras de cuidados de saúde. Nos termos das suas atribuições, a ERS também desenvolve funções de informação, orientação e apoio aos utentes, promovendo uma utilização mais esclarecida e consciente do sistema de saúde.

Em muitas das reclamações analisadas, os constrangimentos identificados resultavam, para além dos já descritos, de assimetrias de informação relativamente ao funcionamento do modelo de acesso e do próprio percurso.

Foi precisamente neste contexto que a ERS criou a categoria ‘não concordância com o nível de referenciação’, permitindo identificar situações em que existiam dificuldades de compreensão relativamente ao racional da triagem clínica, à lógica do reencaminhamento e à articulação entre diferentes níveis de cuidados.

Esta análise revelou um aspeto particularmente relevante do ponto de vista regulatório: a efetividade do acesso não depende apenas da existência de resposta assistencial, mas também da clareza da informação disponibilizada ao utente e da compreensão do próprio circuito de referenciação.

Por isso, a ERS reforçou a disponibilização de conteúdos informativos dirigidos aos utentes. Desde logo, as perguntas e respostas dedicadas ao acesso a cuidados de saúde através da Linha SNS 24.

Paralelamente, a ERS disponibiliza a publicação ‘Direitos e Deveres dos Utentes dos Serviços de Saúde’, atualmente na sua 14.ª edição, que constitui um dos suportes mais completos de enquadramento dos direitos dos utentes no sistema de saúde.  De sublinhar que esta publicação permite consultar os diferentes direitos de forma estruturada e acessível, incluindo versões simplificadas, versões consolidadas com enquadramento jurídico e interpretação da ERS, bem como a versão integral dos conteúdos.

Estão igualmente disponíveis formulários para pedidos de informação, esclarecimentos, sugestões e comentários, permitindo aos utentes obter apoio adicional sempre que persistam dúvidas relativamente ao funcionamento do sistema.

Para além disso, a ERS disponibiliza alertas, boletins, folhetos e notas informativas sobre diversas matérias relacionadas com os direitos dos utentes e a utilização adequada dos serviços de saúde.

E naturalmente, mantém-se disponível o formulário de reclamação online, enquanto instrumento essencial de participação, monitorização e sinalização de constrangimentos no acesso aos cuidados. Ou seja, estes conteúdos informativos pretendem reforçar a capacidade de o utente compreender o sistema, utilizar adequadamente os canais existentes e reconhecer de forma mais clara os seus direitos no acesso aos cuidados de saúde.

O objetivo no desenvolvimento destes conteúdos não foi apenas disponibilizar informação genérica, mas esclarecer de forma prática e acessível algumas das dúvidas que surgiam com maior frequência relativamente ao funcionamento do modelo de acesso nas exposições analisadas.

As perguntas e respostas procuraram, essencialmente, explicar quando deve ser utilizada a Linha SNS 24; distinguir os diferentes canais de resposta, como SNS 24, 112/INEM e linhas específicas; clarificar o que pode acontecer após a triagem; e esclarecer os direitos dos utentes quando o encaminhamento não se concretiza.

Esta abordagem procurou tornar mais compreensíveis aspetos que, muitas vezes, surgiam nas reclamações como fonte de dúvida, frustração ou incompreensão.

Em suma, a Linha SNS 24 só cumpre plenamente a sua função quando a triagem se transforma em acesso efetivo. Para a ERS, isso exige encaminhamento adequado, resposta concretizável, articulação entre entidades, informação clara ao utente e monitorização contínua dos constrangimentos identificados.

A eficiência do sistema é naturalmente relevante. Mas, do ponto de vista regulatório, essa eficiência tem de ser compatível com a garantia dos direitos dos utentes – em especial o direito de acesso a cuidados adequados, em tempo clinicamente aceitável e com informação compreensível ao consumidor dos cuidados de saúde.

É neste equilíbrio entre a eficiência do modelo e a garantia dos direitos dos utentes que se enquadra a intervenção da ERS.

Do ponto de vista regulatório, importa, assim, que a Linha SNS 24 funcione como verdadeiro instrumento de acesso aos cuidados de saúde. Se uma etapa falha, o acesso pode não se concretizar – e é precisamente aí que surgem muitos dos constrangimentos identificados pela ERS e que fundamentam a sua intervenção. E é também por isso que este tema exige necessariamente uma abordagem multidisciplinar e articulada.

A perspetiva regulatória permite identificar padrões, constrangimentos e riscos no funcionamento do sistema. Mas a concretização destas respostas depende também da visão operacional, clínica e organizacional das entidades diretamente envolvidas no terreno.