Duas linhas, um sistema: articulação no acesso aos cuidados de saúde

Falar de acesso aos cuidados de saúde é, em larga medida, falar da capacidade de um sistema responder de forma adequada, atempada e proporcional às necessidades dos cidadãos. Em Portugal, esse acesso faz-se através de diferentes portas de entrada, entre as quais assumem particular relevância a Linha 808 24 24 24 (SNS 24) e a linha 112 (Número Europeu de Emergência). São canais distintos, com funções próprias, mas que só fazem pleno sentido quando analisados numa lógica de complementaridade.

A distinção entre ambos é conhecida, mas nem sempre é devidamente interiorizada. A Linha SNS 24, assegurada pelos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS), foi concebida como um serviço de aconselhamento clínico e de encaminhamento, dirigido sobretudo a situações não emergentes. Permite orientar os utentes para o nível de cuidados mais adequado, evitar deslocações desnecessárias e contribuir para uma gestão mais equilibrada da procura no Serviço Nacional de Saúde.

Já o 112, no domínio da emergência médica pré-hospitalar, mobiliza o Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM) para dar resposta a situações graves e potencialmente fatais, em que o risco de vida é iminente e o tempo de intervenção é crítico. Nestes casos, todo o sistema está organizado para assegurar uma resposta rápida, eficaz e tecnicamente diferenciada, através dos Centros de Orientação de Doentes Urgentes (CODU), onde é realizada a triagem e a decisão sobre os meios a acionar.

Apesar desta diferenciação clara, a experiência mostra que, para muitos cidadãos, a escolha entre uma linha e outra continua a não ser evidente. É aqui que a articulação entre sistemas ganha particular importância.

Mais do que coexistirem, estas duas linhas têm de funcionar como partes de um mesmo percurso. Isso implica garantir que uma situação inicialmente sinalizada como não urgente pode, se necessário, ser rapidamente reavaliada e encaminhada para um contexto de emergência, e que uma chamada para o 112, quando não configura uma situação crítica, pode ser redirecionada de forma segura para outros níveis de resposta.

Na prática, esta articulação traduz-se em fluxos muito concretos, que fazem hoje parte do funcionamento quotidiano do sistema. Um utente com febre, tosse persistente e mal-estar geral contacta a Linha SNS 24. Após triagem clínica, é orientado para autocuidados e vigilância domiciliária, com indicação de sinais de alarme. Horas mais tarde, perante agravamento do quadro, nomeadamente dificuldade respiratória, o contacto é renovado e a situação é reavaliada, permitindo a sua transferência para o circuito de emergência e o acionamento do 112. Este tipo de escalonamento progressivo é essencial para garantir segurança clínica, evitando tanto a subvalorização de situações potencialmente graves como a sobrecarga desnecessária dos meios de emergência.

O inverso também ocorre com frequência. Nos CODU do INEM, são diariamente recebidas chamadas que, após triagem, não configuram uma situação de emergência médica. Casos de dor ligeira, sintomas inespecíficos ou dúvidas clínicas podem, nestas circunstâncias, ser orientados para outras respostas do sistema, incluindo a Linha SNS 24. Esta capacidade de decisão, tomada em tempo real, permite libertar recursos diferenciados para situações verdadeiramente críticas.

Este tipo de articulação, que hoje já existe e tem vindo a ser progressivamente reforçado, é essencial para a segurança dos doentes e para a eficiência global do sistema. Importa sublinhar que não se trata apenas de uma questão de tecnologia ou de definição de protocolos. Depende, em grande medida, da clareza dos processos e de uma cultura de cooperação institucional entre entidades que, embora com responsabilidades distintas, partilham o mesmo objetivo.

Persistem, ainda assim, desafios relevantes. Um dos mais evidentes é a utilização do 112 em situações que não configuram uma emergência, o que introduz pressão adicional sobre um sistema que deve estar permanentemente disponível para ocorrências críticas. Em paralelo, verifica-se que a Linha SNS 24 continua a não ser utilizada tanto quanto poderia ser, em parte por desconhecimento, em parte por perceções instaladas sobre o acesso direto aos serviços de urgência.

Este desfasamento entre o desenho do sistema e a sua utilização efetiva remete-nos para um tema central: a literacia em saúde. Sem cidadãos informados, capazes de interpretar sinais, compreender opções e tomar decisões adequadas, dificilmente se conseguirá garantir uma utilização eficiente dos recursos disponíveis.

É também neste enquadramento que surge a campanha de comunicação desenvolvida em conjunto pelo Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM), pelos Serviços Partilhados do Ministério da Saúde (SPMS) e pela Direção-Geral da Saúde (DGS), novamente em divulgação. A campanha procura esclarecer, de forma simples e direta, quando deve ser utilizado o 112 e quando faz sentido recorrer à Linha SNS 24, contribuindo para uma melhor compreensão das diferenças entre ambos os serviços.

Mais do que uma ação de comunicação, trata-se de um investimento estruturante. Melhorar a literacia em saúde não tem apenas impacto na experiência individual dos cidadãos; tem também efeitos sistémicos, ao permitir uma gestão mais racional da procura e ao reforçar a capacidade de resposta onde ela é mais necessária. A clareza na comunicação, a repetição de mensagens-chave e a consistência entre entidades são fatores críticos para produzir esse efeito.

Olhando para o futuro, é expectável que esta articulação se torne ainda mais exigente. A evolução tecnológica, nomeadamente ao nível dos sistemas de triagem e da análise de dados, abre novas possibilidades para tornar os processos mais rápidos e mais precisos. A integração progressiva de ferramentas de apoio à decisão clínica poderá reforçar a capacidade de avaliação inicial, tanto na Linha SNS 24 como no contexto da emergência médica.

Ao mesmo tempo, a interoperabilidade entre sistemas de informação constitui um passo determinante para uma resposta mais integrada. A possibilidade de partilha segura de informação relevante permitirá reduzir redundâncias, melhorar a continuidade de cuidados e apoiar decisões mais informadas.

Mas estes avanços só produzirão resultados se forem acompanhados por uma contínua adaptação organizacional e por um investimento consistente nas pessoas - profissionais que operam estes sistemas e cidadãos que deles dependem. A tecnologia, por si só, não resolve problemas estruturais; é a forma como é integrada nos processos e apropriada pelas equipas que determina o seu verdadeiro impacto.

Em última análise, a Linha SNS 24 e o 112 não devem ser vistos como alternativas, mas como partes de um mesmo ecossistema de resposta. O desafio está em garantir que esse ecossistema funciona de forma integrada, compreensível e acessível para todos, assegurando que cada cidadão recebe, em cada momento, o cuidado certo, no tempo certo e através do canal mais adequado.

É esse o caminho que temos vindo a percorrer, e que importa consolidar.

Luís Mendes Cabral, Presidente do Conselho Diretivo do Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM)