O acesso a cuidados de saúde através da Linha SNS 24: a experiência da ULS Viseu Dão-Lafões

O acesso a cuidados de saúde através da Linha SNS 24: a experiência da ULS Viseu Dão-Lafões

Organizar o acesso é cuidar melhor

O acesso aos cuidados de saúde não se esgota na existência formal de uma porta de entrada. Pressupõe que cada pessoa obtenha uma resposta atempada, segura e adequada à sua situação clínica, no nível de cuidados capaz de acrescentar mais valor. Esta é a ambição subjacente à Linha SNS 24 e ao projeto «Ligue Antes, Salve Vidas» (LASV): apoiar o cidadão perante uma situação de doença aguda, orientar a procura e evitar deslocações desnecessárias ao Serviço de Urgência (SU), preservando-o para as situações que efetivamente exigem resposta hospitalar urgente ou diferenciada.

O projeto tem, por isso, mérito inequívoco. Reforça a Linha SNS 24 como instrumento central de organização do acesso, promove a literacia e permite encaminhar para autocuidados, consulta nos Cuidados de Saúde Primários (CSP), observação hospitalar ou meios de emergência. Contudo, a qualidade do modelo não pode ser avaliada apenas pelo número de contactos ou pela proporção de pessoas que liga antes de recorrer ao hospital. É igualmente necessário perceber se a orientação foi adequada, se se concretizou em tempo útil e se utilizou a capacidade instalada em cada território.

A experiência da Unidade Local de Saúde Viseu Dão-Lafões (ULS VDL) mostra simultaneamente o potencial do LASV e os aspetos que importa aperfeiçoar. A análise apresentada nas Jornadas da Entidade Reguladora da Saúde procurou contribuir para esta melhoria, conjugando dados de utilização dos serviços com a experiência concreta das equipas que asseguram diariamente a resposta à doença aguda.

Um território extenso, envelhecido e com respostas dispersas

A ULS VDL abrange 14 concelhos e uma população particularmente envelhecida. A rede integra 24 Unidades de Saúde Familiar (USF), uma Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados (UCSP), 12 Unidades de Cuidados na Comunidade, uma Unidade de Saúde Pública e uma Equipa Comunitária de Suporte em Cuidados Paliativos. A componente hospitalar inclui os Hospitais de São Teotónio e Cândido de Figueiredo, um Serviço de Urgência e dois Serviços de Urgência Básica.

A dispersão geográfica, o envelhecimento e a necessidade de articular respostas de proximidade com cuidados hospitalares tornam especialmente relevante a existência de um sistema de orientação acessível, coerente e conhecedor da capacidade disponível. Neste contexto, os CSP não podem ser entendidos como uma alternativa ao hospital. Para grande parte das situações de doença aguda não urgente, os CSP constituem a resposta mais próxima, mais integrada e com maior potencial de continuidade assistencial.

A ULS VDL foi criada em janeiro de 2024. Nesse mesmo ano, a progressiva redução da disponibilidade de pediatras e a dificuldade em assegurar uma escala capaz de responder à elevada procura, frequentemente motivada por situações não urgentes, determinaram o encerramento noturno do Serviço de Urgência Pediátrica ao exterior: inicialmente aos fins de semana, a partir de março, e, posteriormente, em todas as noites, a partir de junho. Manteve-se, contudo, a admissão de utentes referenciados pelo CODU, bem como a resposta às urgências internas. Os constrangimentos decorrentes desta situação reforçaram a necessidade de reorganizar os percursos assistenciais, em particular no que respeita à orientação dos utentes e à definição da porta de entrada mais adequada para cada situação aguda, bem como de assegurar uma comunicação clara com a população.

Em outubro de 2024, o Conselho de Administração manifestou junto da tutela a vontade de a ULS VDL aderir ao projeto LASV, sublinhando a necessidade de conferir carácter urgente ao processo, nomeadamente pelo seu potencial contributo para minimizar os constrangimentos existentes na resposta pediátrica. Num prazo de apenas uma semana, e graças ao forte envolvimento e à mobilização das equipas, foram desenvolvidas todas as diligências necessárias à implementação do projeto, incluindo a realização de reuniões com as unidades funcionais, a formação dos profissionais e a criação das agendas nos CSP. A 30 de outubro a Portaria n.º 281/2024/1 formalizou a extensão do LASV à ULS VDL, com o objetivo de desenvolver respostas de proximidade adequadas às necessidades assistenciais em situações de urgência.

Em janeiro de 2026, o Plano de Contingência da ULS passou a prever a oferta ativa de agendamento nos CSP aos utentes encaminhados pela Linha SNS 24 para os Serviços de Urgência e aí triados com prioridade verde ou azul. Esta resposta é disponibilizada sempre que existam vagas nas 24 horas seguintes, desde que os utentes não integrem os grupos de exceção previstos na portaria e aceitem o encaminhamento proposto.

Em março de 2026, ficou concluída a implementação do SARA/IVR, sistema de gestão dos contactos telefónicos nas unidades funcionais de cuidados personalizados. Em maio, a utilização do SClínico foi alargada a todos os Serviços de Urgência, permitindo sistematizar e assegurar a rastreabilidade da orientação dos utentes de e para os CSP. Em 25 de maio, a ULS passou também a integrar a Linha SNS Grávida.

O que mudou na procura do Serviço de Urgência

Os dados relativos à proveniência dos utentes mostram uma alteração relevante do comportamento ao nível do acesso. Em 2023, 66% das pessoas chegavam ao SU por iniciativa própria e apenas 4% eram encaminhadas pela Linha SNS 24. Em 2024, a proporção de acessos pelo exterior desceu para 57% e a proveniência do SNS 24 subiu para 12%. Em 2025, 37% dos utentes chegaram por iniciativa própria e 28% foram encaminhados pela Linha. O peso do INEM passou de 19% para 24%, enquanto a referenciação a partir dos CSP se manteve em cerca de 8%.

Esta evolução demonstra que a Linha SNS 24 e o LASV ganharam centralidade na organização do acesso. Mais cidadãos passaram a contactar previamente o sistema e a chegar ao hospital com uma orientação. Esta mudança é positiva: um contacto prévio permite avaliar sintomas, transmitir informação, encaminhar e, potencialmente, evitar episódios desnecessários no SU.

Todavia, a alteração da porta de entrada não correspondeu, por si só, a uma redução global da pressão sobre a Urgência Geral. Entre 2023 e 2025 aumentou o número total de episódios, sobretudo os triados a amarelo. A proporção conjunta de episódios verdes, azuis e brancos oscilou pouco: 28,2% em 2023, 29,6% em 2024 e 27,4% em 2025. Importa ressalvar que, em 2025, foi efetuado um esforço para reduzir a utilização da triagem branca, circunstância que pode ter transferido episódios para as categorias verde e azul e deve ser considerada na interpretação.

Na Urgência Pediátrica, pelo contrário, verificou-se uma diminuição do número total de episódios superior a 15%, explicada sobretudo pela redução dos episódios verdes. A percentagem agregada de verdes, azuis e brancos desceu de 58,3% em 2023 para 55,6% em 2024 e 44,4% em 2025. Este resultado deve, porém, ser lido à luz das alterações de funcionamento do serviço e dos períodos de encerramento noturno ao exterior.

O principal ponto de reflexão: para onde são orientados os utentes

O painel de monitorização do LASV permite analisar 163 087 contactos SNS 24 registados entre 24 de outubro de 2024 e 30 de abril de 2026. Destes, 51 372, correspondentes a 31,5%, resultaram em agendamento de consulta nos CSP; 14 026, ou 8,6%, em referenciação para os CSP sem agendamento; 84 119, ou 51,6%, em referenciação para o Serviço de Urgência; e 13 570, ou 8,3%, em indicação de autocuidados. Contudo, cerca de um terço das vagas LASV criadas nas consultas das USF’s e UCSP ficaram por utilizar por esta via de agendamento.

Num território com cobertura por médico de família muito elevada, a referenciação de mais de metade dos contactos para o SU merece reflexão. O dado não permite, isoladamente, concluir que todos esses encaminhamentos foram inadequados: a decisão depende da situação clínica, do risco identificado, do momento do contacto e da capacidade assistencial disponível. No entanto, a sua dimensão obriga a avaliar se o modelo está a utilizar plenamente a consulta aberta e as restantes respostas dos CSP.

O propósito não deve ser reduzir artificialmente a referenciação hospitalar nem criar barreiras de acesso. Deve ser encaminhar melhor: para o SU quem necessita de cuidados urgentes ou diferenciados, para os CSP quem pode ser avaliado com segurança e proximidade, e para autocuidados quem deles pode beneficiar, com informação sobre sinais de alarme e possibilidade de reavaliação.

Escutar quem operacionaliza o modelo

Para complementar os indicadores formais, foi realizado um inquérito às USF e à UCSP da ULS VDL. Responderam 20 das 25 Unidades Funcionais, correspondendo a 80% do universo: 19 USF e uma UCSP. Em 85% dos casos, a resposta foi dada pelo coordenador da unidade. A amostra permite, assim, captar de forma robusta a perceção dos responsáveis que gerem as agendas, os profissionais e os percursos assistenciais.

Na gestão das vagas, 55% das unidades consideraram o processo de fácil operacionalização e 45% identificaram dificuldades. As equipas criaram agendas dedicadas ao SNS 24, geralmente com mais de duas vagas/dia por médico, recorreram a agendas de recurso para ganhar flexibilidade, integraram as marcações no modelo habitual de resposta à doença aguda e reafectaram vagas não utilizadas. O funcionamento depende, porém, de gestão manual e de adaptações locais. Foram referidas limitações do SClínico, designadamente na edição das agendas sem bloqueio do sistema, na alteração dinâmica das vagas, na diferenciação entre sede e extensão e na automatização da oferta durante períodos de maior procura.

O agendamento não sequencial surgiu como um problema transversal. Metade das unidades reportou, mais de dez vezes por semana, situações em que o SNS 24 preenchia horários posteriores enquanto vagas iniciais permaneciam disponíveis. A possibilidade de escolha do horário pelo utente, sem uma lógica sequencial, pode concentrar marcações no final do dia, reduzir a capacidade de acesso a quem contacta mais tarde e desorganizar a resposta assistencial. A questão não é meramente administrativa: uma vaga existente mas não utilizada no momento adequado representa capacidade perdida e pode contribuir para encaminhamentos evitáveis.

Foi também analisada a referenciação para os CSP sem agendamento direto, apesar de existirem vagas. Apenas 15% das unidades afirmaram nunca enfrentar esta situação; as restantes relataram-na com frequência variável. Quando o episódio é apenas referenciado, o utente pode ficar sem perceber claramente o passo seguinte e a unidade tem de o contactar para concluir o agendamento. Este circuito gera trabalho adicional para os assistentes técnicos, multiplica contactos e, por vezes, termina sem consulta porque a pessoa já procurou outro serviço ou deixou de pretender observação. A experiência das equipas indica, contudo, que o reporte sistemático destes casos tem contribuído para reduzir a sua frequência, demonstrando a utilidade de mecanismos de feedback.

Quanto à referenciação para horários sem capacidade disponível, 65% das unidades reportaram alguma ocorrência semanal, embora a maioria a situasse entre uma e três vezes. Foram identificados problemas na distinção entre sede e extensão e situações pontuais de redução da oferta por ausência de profissionais. Em contraste, a referenciação para períodos de encerramento ou para unidades às quais os utentes não pertenciam mostrou-se pouco frequente: 85% nunca receberam referenciações para horários de encerramento e 75% nunca receberam utentes não inscritos na unidade.

A perceção sobre os fluxogramas de triagem clínica merece particular atenção. Noventa e cinco por cento das unidades referiram alguma ocorrência semanal de orientações consideradas clinicamente desadequadas e 55% situaram essa frequência acima de seis episódios por semana. Foram mencionadas referenciações urgentes, para observação em menos de 24 horas, para situações crónicas; casos potencialmente graves orientados para os CSP; situações simples encaminhadas para o SU; e hipervalorização de sintomas sem validação clínica suficiente. Estes resultados traduzem a perceção das equipas e não uma auditoria clínica aos episódios, mas constituem um sinal relevante que deve motivar avaliação estruturada.

Na apreciação global, 40% das unidades classificaram o projeto positivamente, 40% mantiveram uma posição neutra e 20% fizeram uma avaliação negativa; não houve classificações nos extremos «muito positiva» ou «muito negativa». Os comentários convergem numa ideia: trata-se de um modelo interessante e com potencial, mas que necessita de reflexão e reajustamento.

Cinco prioridades para consolidar o projeto

A experiência da ULS VDL permite identificar cinco prioridades. 

A primeira é melhorar a gestão técnica das agendas. O sistema deve favorecer o preenchimento sequencial, privilegiar o agendamento direto em vez da simples referenciação, considerar a disponibilidade efetiva e distinguir corretamente sede e extensões. Deve ainda permitir que as unidades ajustem vagas à procura, sem bloqueios informáticos nem perda de capacidade.

A segunda prioridade é rever e partilhar os fluxogramas de triagem, com base na análise dos episódios e dos resultados. A segurança exige equilíbrio: evitar tanto a subvalorização de situações graves como o encaminhamento defensivo e excessivo para o SU. A otimização dos algoritmos deve ser acompanhada por formação contínua e por critérios uniformes entre profissionais.

A terceira é criar um circuito simples e rastreável de feedback. As unidades precisam de sinalizar orientações desadequadas, erros de localização, falhas de agendamento e indisponibilidades. O retorno deve permitir corrigir rapidamente cada ocorrência e, sobretudo, transformar padrões repetidos em alterações do sistema. A integração deste mecanismo no Registo de Saúde Eletrónico poderá reduzir carga administrativa e facilitar a avaliação.

A quarta prioridade consiste em reforçar a articulação e a confiança na resposta dos CSP. Quando existe capacidade instalada, a consulta aberta deve ser reconhecida como resposta clínica apropriada à doença aguda não emergente. Isso requer informação atualizada sobre vagas, autonomia local para gerir a oferta e comunicação clara ao utente. Também o SARA/IVR deve admitir flexibilidade suficiente para não encaminhar automaticamente para a Linha situações que a própria unidade consegue resolver, evitando circuitos que possam terminar desnecessariamente no SU.

A quinta prioridade é avaliar o projeto por resultados e não apenas por atividade. Para além das chamadas e encaminhamentos, importa monitorizar a concretização das consultas, os tempos de resposta, as reavaliações, os episódios subsequentes no SU, a segurança clínica, a satisfação, a equidade territorial e a utilização da capacidade. Só esta leitura integrada permite distinguir entre transferência administrativa de procura e verdadeiro ganho em saúde.

Conclusão

O LASV representa uma excelente oportunidade para adequar o acesso, reforçar a literacia e utilizar melhor os recursos do SNS. Na ULS VDL, aumentou de forma expressiva a proporção de utentes que contacta previamente a Linha SNS 24 e chega ao SU com encaminhamento. As equipas dos CSP demonstraram uma enorme capacidade de adaptação num curto espaço de tempo, criaram vagas, reorganizaram agendas e asseguraram resposta num território vasto e envelhecido, o que demonstra a sua elevada maturidade organizacional.

Os dados mostram, ao mesmo tempo, que a elevada referenciação para o SU, o agendamento não sequencial, a referenciação sem marcação, as limitações das agendas e as dúvidas relativas aos fluxogramas reduzem o impacto potencial do modelo. Reconhecer estes constrangimentos não diminui o projeto, é a condição para o tornar mais seguro, eficiente e centrado na pessoa.

O caminho passa por ajustamentos técnicos, revisão dos algoritmos, melhor articulação, feedback contínuo e maior confiança na capacidade dos CSP. A medida do sucesso será simples, embora exigente: cada utente deverá receber uma orientação compreensível e conseguir aceder, em tempo clinicamente adequado, ao nível de cuidados de que verdadeiramente necessita. Quando isso acontecer de forma consistente, a Linha SNS 24 não será apenas uma porta de entrada. Será um verdadeiro instrumento de continuidade, proximidade e qualidade assistencial.

Rita Figueiredo
Diretora Clínica CSP da ULS VDL