Humanização e Direitos na Prática Regulatória

A promoção da literacia em direitos dos utentes: qualidade dos cuidados e humanização

Teresa Santos – Unidade de Informação e Literacia do Departamento do Utente da Entidade Reguladora da Saúde

I. Direito a cuidados de saúde de qualidade

1. Enquadramento

O direito à proteção da saúde, previsto no artigo 64.º da Constituição da República Portuguesa (CRP), constitui um dos pressupostos fundamentais da densificação do princípio da dignidade da pessoa humana, plasmado no artigo 1.º da CRP. Existe, portanto, uma estreita relação entre o direito à proteção da saúde e este princípio, pelo que se exige que a proteção da saúde seja concretizada de forma digna.

Neste sentido, o Estado tem a incumbência de disciplinar e fiscalizar as formas empresariais e privadas da medicina, articulando-as com o Serviço Nacional de Saúde (SNS), por forma a assegurar, quer nas instituições de saúde públicas, quer nas privadas, adequados padrões de eficiência e de qualidade.

Por outro lado, a Lei de Bases da Saúde (LBS) - Lei n.º 95/2019, de 4 de setembro -, lei de valor reforçado, plasma, na sua Base 2, que todas as pessoas têm direito a aceder aos cuidados de saúde adequados à sua situação, com prontidão e no tempo considerado clinicamente aceitável, de forma digna e de acordo com a melhor evidência científica disponível e seguindo as boas práticas de qualidade e segurança em saúde.

Ora, o direito constitucional à proteção da saúde é garantido através de um serviço nacional de saúde universal, geral e tendencialmente gratuito, sendo estas as características essenciais do SNS. Por conseguinte, a LBS dispõe, na Base 20, que o SNS pauta a sua atuação por vários princípios, sendo um deles a qualidade, visando prestações de saúde efetivas, seguras e eficientes, com base na evidência, realizadas de forma humanizada, com correção técnica e atenção à individualidade da pessoa.

O direito à prestação de cuidados de saúde adequados e com qualidade encontra igualmente guarida na Lei n.º 15/2014, de 21 de março, que consolida a legislação em matéria de direitos e deveres dos utentes dos serviços de saúde. Refere o artigo 4.º deste diploma, nos seus n.º 1 e n.º 2, que o utente tem direito a receber, com prontidão ou num período de tempo considerado clinicamente aceitável, consoante os casos, os cuidados de saúde de que necessita, tendo direito à prestação dos cuidados de saúde mais adequados e tecnicamente mais corretos. Já o n.º 3 deste normativo acrescenta dois critérios de avaliação da adequação dos cuidados de saúde, sublinhando que estes deverão ser prestados humanamente e com respeito pelo utente, o que evidencia, uma vez mais, a interligação entre o direito à proteção da saúde e o princípio da dignidade da pessoa humana.

2. A qualidade dos cuidados e a humanização

As especificidades do setor da saúde agudizam a necessidade de se garantir que os cuidados de saúde sejam prestados em condições que não lesem os direitos e interesses dos utentes.

Os utentes têm direito a receber cuidados de saúde de qualidade, adequados à sua situação e, por isso, prestados:

• De forma tecnicamente correta;
• De acordo com as boas práticas de qualidade e segurança em saúde;
• Com prontidão ou num período de tempo considerado clinicamente aceitável – é exemplo a definição de tempos máximos de resposta garantidos para o SNS;
• Humanamente, com respeito pelo utente; e
• Com respeito pelos princípios da igualdade e dignidade da pessoa humana.

Assim, para que sejam prestados cuidados de saúde de qualidade, os profissionais de saúde e os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde devem respeitar e cumprir:

• Os requisitos legais, no que respeita à formação académica, habilitação, certificação e formação profissional para o exercício da atividade;
• Os requisitos de qualidade referentes aos equipamentos utilizados na prestação de cuidados de saúde;
• As regras legais de funcionamento dos estabelecimentos, em especial no que diz respeito à obrigação de registo público junto da Entidade Reguladora da Saúde (ERS) e à obtenção de licença e cumprimento de requisitos de funcionamento, com vista ao cumprimento dos requisitos de higiene, segurança e salvaguarda da saúde pública; e
• As normas, códigos de conduta e deontológicos, regras de serviço e protocolos de qualidade que sejam emitidos pelas entidades com competências na área da saúde, nomeadamente o Ministério da Saúde, a Direção-Geral da Saúde (DGS), a Administração Central do Sistema de Saúde, I.P. (ACSS) ou as Ordens Profissionais e, ainda, as leges artis.

Um dos componentes essenciais da qualidade dos cuidados de saúde é a humanização.

Desde logo, um cuidado de saúde humanizado é um cuidado que respeita a individualidade de cada pessoa que, por se poder encontrar doente, estará automaticamente num estado de vulnerabilidade.

Há, também, outros importantes aspetos que devem ser garantidos para se assegurar a humanização dos cuidados, como o respeito pela reserva da vida privada e a salvaguarda da privacidade e da confidencialidade das informações pessoais. Deste modo, os utentes têm direito ao sigilo profissional sobre os seus dados e todos os profissionais de saúde estão naturalmente obrigados ao dever de sigilo relativamente aos factos de que tenham conhecimento no exercício das suas funções.

Outro vetor de humanização dos cuidados é a comunicação clara e empática entre profissionais de saúde e utentes. O profissional deverá adequar a forma como fala, garantindo que a informação que tem para transmitir é realmente compreendida pelo utente – fator decisivo para a obtenção de consentimento informado.

Por fim, a adequação das condições dos equipamentos e das instalações à tipologia dos cuidados de saúde prestados, por forma a garantir o respeito pela situação concreta de cada utente, é também um importante fator de humanização.

II. A promoção da literacia em direitos dos utentes

1. O papel da Entidade Reguladora da Saúde (ERS) na promoção da literacia em direitos dos utentes

A Entidade Reguladora da Saúde (ERS) é uma pessoa coletiva de direito público, com natureza de entidade administrativa independente, e exerce funções de regulação, de supervisão e de promoção e defesa da concorrência respeitantes às atividades económicas na área da saúde dos setores privado, público, cooperativo e social.

Tem como missão a regulação da atividade de todos os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde e os seus objetivos de regulação são vários, estando previstos nos seus Estatutos, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto.

Neste sentido, cumpre à ERS:

• Assegurar o cumprimento dos requisitos do exercício da atividade dos estabelecimentos regulados, incluindo os respeitantes ao licenciamento;
• Assegurar o cumprimento dos critérios de acesso aos cuidados de saúde;
• Garantir os direitos e interesses legítimos dos utentes;
• Zelar pela prestação de cuidados de saúde de qualidade, sem prejuízo das competências atribuídas, por exemplo, à Direção-Geral da Saúde nessa matéria;
• Zelar pela legalidade e transparência das relações económicas entre todos os agentes do sistema;
• Promover e defender a concorrência nos segmentos abertos ao mercado, em colaboração com a Autoridade da Concorrência; e
• Desempenhar as demais tarefas previstas na lei.

No que à promoção da literacia diz respeito, salienta-se a importância do objetivo da ERS de garantir os direitos e interesses legítimos dos utentes. É no âmbito deste objetivo que a ERS presta, em matéria de direitos e interesses legítimos dos utentes dos serviços de saúde, informação, orientação e apoio, não só aos utentes, mas também aos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, bem como aos demais agentes que têm intervenção, direta ou indireta, no sistema de saúde, cabendo-lhe, também, cooperar com outras entidades na divulgação de informação sobre direitos.

A ERS presta informação ao setor ao disponibilizar conteúdos e esclarecimentos sobre direitos dos utentes e sobre o funcionamento do sistema de saúde. E fá-lo através, por exemplo, da publicação “Direitos e Deveres dos Utentes dos Serviços de Saúde”[1] ou através de perguntas frequentes[2].

A ERS também orienta, guiando o utente ou o prestador sobre os procedimentos a seguir para a resolução das suas questões. Esta orientação pode ser prestada, por exemplo, através da resposta a pedidos de informação, e pode incluir a orientação do utente para o contacto com outra entidade com competência na matéria exposta.

No que respeita à função da ERS de prestar apoio, trata-se de acompanhar o utente ou o prestador, dando suporte ao longo do processo de resolução das suas questões. Como exemplo deste apoio, pode ser indicado o encaminhamento, pela ERS, de determinada questão para a entidade competente, o auxílio à redação de uma reclamação e os procedimentos de resolução de conflitos que correm no seio da ERS, entre outros.

Por outro lado, e ainda no âmbito do objetivo de garantir os direitos e interesses legítimos dos utentes, surge a obrigação de cooperação com outras entidades, nomeadamente, com a Direção-Geral do Consumidor (DGC) e com associações de utentes ou consumidores na divulgação dos direitos e interesses legítimos dos utentes. Um exemplo recente de cooperação é a campanha informativa conjunta levada a cabo com a DGC e a ASF (Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões) sobre as diferenças entre planos de saúde e seguros de saúde[3].

Outra forma de cooperação passa por remeter à DGC e à Direção-Geral da Saúde (DGS) informações estatísticas sobre a natureza, tipologia e volume das causas mais prevalentes das reclamações, obrigação que consta dos Estatutos da ERS.

Ademais, a realização de sessões de esclarecimento dinamizadas pela ERS a convite de prestadores, sobre os mais diversos direitos dos utentes, bem como a promoção de parcerias para divulgação de informação são, ainda, outros dos exemplos de cooperação.

Ora, a ERS dispõe de vários instrumentos e mecanismos que lhe permitem diagnosticar o estado do sistema de saúde e que auxiliam, por isso, à definição de ações futuras e dos conteúdos que são necessários produzir com vista à promoção da literacia em direitos dos utentes.

Alguns destes importantes instrumentos de monitorização regular do funcionamento do sistema de saúde são, sem dúvida, os estudos sobre literacia em direitos dos utentes dos serviços de saúde, tendo o primeiro desses estudos sido publicado em 2017[4].

Já em 2025, a ERS publicou um segundo estudo sobre esta matéria[5], desenvolvido por recurso a um questionário, com o objetivo de avaliar o nível de conhecimento de profissionais de saúde, profissionais administrativos e de utentes sobre os direitos destes quando acedem a cuidados de saúde.

O questionário em causa foi aplicado através de inquérito online, no caso dos profissionais de saúde e administrativos que exercem funções em prestadores de cuidados de saúde de natureza pública, privada e social, e em formato de entrevistas presenciais, no caso dos utentes.

No âmbito do estudo, foram realizadas questões sobre os mais variados direitos dos utentes e, no que respeita ao índice de literacia global, quer de utentes, quer de profissionais de saúde e profissionais administrativos, embora os atuais resultados deste índice não sejam diretamente comparáveis com os obtidos no estudo de 2017, constatam-se avanços no nível de conhecimento.

Ainda, a acrescer ao elenco de instrumentos e mecanismos de diagnóstico e de auxílio à definição de informação a produzir pela ERS, surgem, também:

• As respostas a pedidos de informação sobre direitos dos utentes;
• As questões colocadas junto da linha de apoio da ERS – Call Center ERS;
• Os encaminhamentos de exposições que não se enquadram nas atribuições e competências da Reguladora;
• Os pedidos de apoio sobre o funcionamento do Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC), bem como os formulados pelos reclamantes acerca dos seus processos de reclamação;
• A análise agregada de reclamações, que permite a deteção de padrões de comportamento ou lacunas de informação no sistema de saúde;
• A análise da legislação e de notícias veiculadas pela comunicação social.

Deste modo, para fomentar a capacitação de todos os agentes do sistema de saúde em direitos dos utentes, a ERS disponibiliza informação, desde logo, no seu website, na área “Direitos e deveres dos utentes”, e na publicação “Direitos e Deveres dos Utentes dos Serviços de Saúde”, que abrange os 10 direitos considerados pela ERS como os mais relevantes para a sua intervenção regulatória. Esta publicação recolhe permanentemente legislação e constitui um repositório da interpretação da ERS, contando com versões consolidadas e simplificadas e assumindo-se como uma ferramenta importante para a prevenção de comportamentos ilícitos dos prestadores, de diminuição da conflituosidade entre prestadores e utentes e, ainda, como uma ferramenta de promoção de comportamentos mais esclarecidos por parte de todos, o que levará a uma utilização mais racional dos cuidados de saúde.

Também na área “Direitos e deveres dos utentes” é disponibilizado um formulário que se destina a recolher os contributos de todos aqueles que pretendam fazer sugestões, comentários à referida publicação, ou até mesmo pedidos de informação.

E ainda com o propósito de prestar informação, orientação e apoio, surge a área “Utentes” do website, que reúne informação em tempo útil e de fácil compreensão[6]. Esta área contempla perguntas frequentes, bem como boletins, folhetos e notas informativas. Disponibiliza, ainda, formulários destinados à apresentação de pedidos de informação[7] ou de reclamações[8].

O website da ERS dedica, também, uma área aos prestadores de cuidados de saúde[9], que faculta, entre outros materiais, perguntas frequentes e o “Guia de apoio ao utilizador do SGREC”[10].

Por seu turno, a área “Eventos” do website contém vídeos informativos, apresentações e publicações dos intervenientes sobre os mais variados temas e direitos dos utentes, relacionados com os eventos realizados pela ERS, como as Jornadas ERS, os fóruns temáticos “20 Anos 20 Temas” e os webinars.

Por seu turno, na área “Comunicação” poderão ser consultadas notícias, destaques, newsletters e a agenda da ERS, bem como vídeos institucionais.

Em suma, toda a atividade e intervenção regulatória da ERS está espelhada no seu website, contribuindo, assim, para a promoção da literacia em direitos dos utentes.

[1] Disponível para consulta em https://ers.pt/pt/utentes/direitos-e-deveres-dos-utentes/.

[2] Disponíveis para consulta em https://ers.pt/pt/utentes/perguntas-frequentes/.

[3] A campanha informativa poderá ser consultada em https://www.ers.pt/pt/comunicacao/destaques/lista-de-destaques/plano-de-saude-ou-seguro-de-saude-conheca-as-diferencas-e-escolha-sem-duvidas/.

[4] O estudo poderá ser consultado em https://ers.pt/pt/atividade/regulacao-economica/selecionar/estudos/lista-de-estudos/literacia-em-direitos-dos-utentes-de-cuidados-de-saude/.

[5] O estudo poderá ser consultado em https://ers.pt/pt/atividade/regulacao-economica/selecionar/estudos/lista-de-estudos/estudo-sobre-literacia-em-direitos-dos-utentes-de-servicos-de-saude/.

[6] Acessível a partir de https://ers.pt/pt/utentes.

[7] Disponível em https://ers.pt/pt/utentes/formularios/pedido-de-informacao/.

[8] Disponível em https://ers.pt/pt/utentes/formularios/reclamacoes-online/.

[9] Disponível para consulta em https://ers.pt/pt/prestadores.

[10] Disponível para consulta em https://ers.pt/pt/prestadores/submissao-de-reclamacoes/lista/detalhe-lista/.