O SGREC – Sistema de Gestão de Reclamações – é a aplicação informática utilizada pela Entidade Reguladora da Saúde (ERS) para monitorização e apreciação de todas as reclamações relativas a estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde.

Desde Janeiro de 2015 que a ERS abriu acessos personalizados a esta aplicação, através da atribuição de códigos (par Utilizador + Senha), a todos os seus regulados, disponibilizando uma plataforma de nível nacional que permite dar cumprimento, de forma digital, às obrigações legais que já subsistiam, de tratamento das reclamações do Livro de Reclamações, obrigatoriamente existente em todos os estabelecimentos abertos ao público, bem como do envio das mesmas, juntamente com informação sobre o seguimento que lhes foi dispensado, à entidade de controlo de mercado competente, concretamente, à ERS.

Em fevereiro de 2015 foi publicado em Diário da República o Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, que define os termos, as regras e as metodologias que presidem ao Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) da ERS, bem como os princípios orientadores e as obrigações que impendem sobre os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde nesta matéria.

Assim, todos os regulados da ERS têm que proceder à digitalização do original da Folha de Reclamações e da resposta remetida ao exponente e enviá-los à ERS através do sistema informático, em vez de remetê-la por correio postal ou eletrónico.

Não. A submissão através do SGREC substitui o envio por outras formas da folha de reclamação. Os prestadores devem, no entanto, manter um arquivo separado com o processo completo – folha de reclamação, resposta ao utente e qualquer documentação adicional que considerem pertinente e tenha sido submetida através da plataforma – com indicação da numeração REC que lhe foi atribuída pelo sistema.

Os códigos de acesso ao SGREC são pedidos através da área privada de cada entidade na página da ERS, mediante o preenchimento de formulários eletrónicos para identificação (i) do responsável pela gestão das reclamações na entidade (sede) e (ii) dos colaboradores encarregues do seu processamento em cada estabelecimento.

Esta aplicação exige sempre a atribuição de uma senha para a entidade "sede" e outras tantas senhas quantos os estabelecimentos geridos por essa entidade, que poderá ser só um.

O código cujo utilizador começa por EREC é o da Entidade. Com o acesso atribuído à Entidade, apenas é possível a consulta e visualização das reclamações, para efeitos de monitorização.

Para conseguir inserir reclamações será necessária a utilização das senhas do estabelecimento, cujo nome de utilizador começa por EEREC.

A ERS tem, no seu backoffice, a possibilidade de anular formulários já validados, de forma a permitir novamente o seu preenchimento na área privada da entidade.

Para esse efeito, deverá ser-nos enviada uma mensagem de correio eletrónico, com a identificação da entidade e do(s) estabelecimento(s) para o(s) qual(is) se solicita a anulação do formulário e a fundamentação desse pedido, devendo o requerente estar cabalmente identificado.

Os códigos de acesso ao SGREC não são pessoais; a plataforma atribui as senhas ao estabelecimento, de forma a que as reclamações fiquem sempre associadas à unidade a que dizem respeito. No entanto, o sistema está preparado para, com os mesmos códigos, ter mais do que uma sessão em funcionamento, desde que em máquinas diferentes.

Tendo em vista o cumprimento do RGPD – Regime Geral Proteção de Dados, a recuperação de acessos ao SGREC é efetuada através da página de login em (https://www2.ers.pt/Login.aspx) clicando no link “aqui” na frase “Para recuperar os seus dados de acesso clique aqui.”

Deverá introduzir o nome de utilizador “EREC” no caso de pretender recuperar os acessos ao SGREC da Entidade ou “EEREC” no caso de pretender recuperar os acessos do Estabelecimento. Não preencha o campo com o NIF da Entidade.

Após clicar em “RECUPERAR” irá receber no email que foi anteriormente preenchido no formulário do SGREC, um link que deverá abrir para que possa escolher uma nova palavra-chave.

NOTA: A palavra-chave que escolher será a que deverá doravante inserir sempre que pretenda aceder ao SGREC.

Esta aplicação exige sempre a atribuição de uma senha para a entidade "sede" e outras tantas senhas quantos os estabelecimentos geridos por essa entidade, que poderá ser só um.

O código cujo utilizador começa por EREC é o da Entidade. Com o acesso atribuído à Entidade, apenas é possível a consulta e visualização das reclamações, para efeitos de monitorização.

Para conseguir inserir reclamações será necessária a utilização das senhas do(s) estabelecimento(s), cujo nome de utilizador começa por EEREC.

Sim. Os prestadores de cuidados de saúde devem submeter à ERS todas as reclamações, elogios e sugestões e, bem assim, seguir toda a tramitação no SGREC, quando aplicável.

É obrigação dos prestadores de cuidados de saúde remeter as reclamações, elogios e sugestões à ERS no prazo de 10 dias úteis.

Sim. Ao preencher o formulário eletrónico, no assunto visado deve ser selecionada a opção "Outros Temas - Reclamação anulada".

A ERS não impõe um formato específico para preenchimento manual do n.º da folha de reclamação.

No entanto, tratando-se de um dos parâmetros para detecção de eventuais repetições, é necessário utilizar uma numeração que permita a identificação inequívoca de cada processo. Assim, é importante que a codificação seja transversal a todos os estabelecimentos geridos pela entidade, que os códigos não se repitam de um livro para outro, ou de uma unidade para outra, e que esse código fique claramente escrito na folha, para que o suporte físico e a respectiva digitalização coincidam com o n.º de folha inserido na plataforma.

Apenas a título de exemplo, podemos sugerir que os próprios livros de reclamação sejam numerados (com ano de abertura e n.º sequencial) e que as folhas sejam codificadas com o n.º do livro e a numeração sequencial das páginas de 1 a 25 [ex: 2015/L1/FLR1, em que L1 é Livro 1 e FLR1 é Folha do Livro de Reclamações n.º 1]; ou que a codificação da folha contenha menção ao estabelecimento e serviço ou unidade a que o livro está adstrito [ex: 2015/EST-SERV-1, em que EST-SERV é “ <sigla ou abreviatura do nome do Estabelecimento> -<sigla ou abreviatura da designação do serviço/unidade>” e 1 é o n.º da folha daquele livro]; ou ainda um misto das duas sugestões anteriores, caso exista mais do que um livro na mesma unidade ou serviço [ex.: 2015/L1-EST-SERV/n.º 1, em que L1-EST-SERV corresponde a “Livro 1 do <sigla ou abreviatura do nome do Estabelecimento> - <sigla ou abreviatura da designação do serviço/unidade> ”].

Reiteramos, no entanto, que não subsiste aqui qualquer obrigatoriedade, ficando a opção de numeração das folhas do livro de reclamações ao critério de cada instituição, desde que estejam assegurados os parâmetros acima referidos.

As reclamações que dão entrada diretamente na ERS, remetidas pelos utentes ou por outras instituições que delas tenham tido conhecimento e as encaminhem, são inseridas no SGREC pelos nossos serviços. Não devem, portanto, ser submetidas pelos prestadores através SGREC.

De acordo com o procedimento instituído, a ERS dá conhecimento da reclamação ao estabelecimento visado e solicita a apresentação de alegações e de cópia da informação que venha a ser remetida ao reclamante na sequência da análise da exposição.

A informação requerida deverá ser remetida à ERS no prazo de 10 dias úteis, contados a partir do momento em que a cópia da reclamação é recebida pelo prestador visado.

A reclamação, sugestão ou elogio só é registada na ERS quando esta é submetida e assume a referência "REC Número/ Ano.

O formulário de registo de reclamações, sugestões e elogios ficará apenas disponível para edição e submissão durante um período de 12 horas.  Findo esse intervalo de tempo, o mesmo será automaticamente eliminado.

Não. Os formulários antigos não serão eliminados. Apenas os novos terão um prazo de 12 horas para serem finalizados.

Contudo, os formulários de registo de reclamações, sugestões e elogios que se encontrem inseridos no SGREC e por submeter à ERS, deverão ser finalizados e submetidos pelo prestador de cuidados de saúde no mais breve prazo possível, nos termos e em cumprimento do determinado no Alerta de Supervisão n.º 5/2022, de 21 de dezembro.

Uma reclamação pode ser submetida à ERS apenas com o documento da queixa/ reclamação do utente.

Os restantes documentos necessários para o processo podem ser anexados em momento posterior à submissão da reclamação, nomeadamente no que diz respeito às alegações do estabelecimento de saúde visado e aos esclarecimentos prestados ao reclamante, conforme Alerta de Supervisão n.º 5/2022.

O processo pode ser finalizado apenas com o documento da reclamação. Os prestadores de cuidados de saúde podem, posteriormente, anexar as respetivas alegações ao processo através do pedido de correção de informação (PCI).

Com efeito, sempre que o utilizador selecionar a opção “Pedido de correção de informação” o formulário ficará automaticamente disponível para edição.

Sim. O sistema informático permite, a qualquer momento, corrigir ou acrescentar informação/ documentação ao processo, sem que seja necessária qualquer autorização prévia da ERS para o efeito.

O prestador de cuidados de saúde poderá editar, a qualquer momento, os processos de reclamação, sugestão e/ou elogio submetidos à ERS no que diz respeito à introdução e/ou alteração de documentos ou das diligências respetivas, sem que seja necessária qualquer autorização prévia da ERS para o efeito.

Nesse sentido, sempre que o utilizador selecionar a opção “Pedido de correção de informação” o formulário ficará automaticamente disponível para edição.

O “Pedido de correção de informação” possibilita a introdução/ substituição de documentos e também a introdução/ edição das diligências.

Não. Apenas os processos REC com origem no prestador têm a opção de pedido de correção de informação.

De momento, esta opção não se encontra disponível nos processos inseridos pela ERS.

Não há limite no número de vezes que podem ser efetuados pedidos de correção de informação.

Após o pedido de correção de informação, seja este efetuado pelo prestador ou pela ERS, o formulário da reclamação fica disponível para edição durante 60 dias. Findo este prazo, o prestador pode solicitar novamente o pedido de correção de informação, cuja autorização é concedida automática e imediatamente.

Sempre que não for possível introduzir/ alterar documentos, deve verificar o nome dado ao ficheiro em causa. Foram aplicadas regras que impedem a inserção de ficheiros com acentos e caracteres "estranhos" na sua identificação.

As boas praticas sugerem a substituição dos espaços por "_" e retirar acentos e sinais diacríticos.

Sempre que uma situação anómala seja detetada, o sistema não vai permitir a inserção do documento e dará mensagem de erro.

Para o esclarecimento de dúvidas, poderá ser estabelecido contacto com o Call Center ERS, para o número 309 309 309, ou enviado pedido de esclarecimento para reclamacoes@ers.pt .