Alerta de supervisão n.º 5/2024

Obrigações do prestador de cuidados de saúde do setor privado, cooperativo e social relativas ao formato eletrónico do livro de reclamações

Considerando que a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) tomou conhecimento da existência de um elevado número de prestadores de cuidados de saúde do setor privado, cooperativo e social que não cumprem, na íntegra, as obrigações referentes ao Livro de Reclamações Eletrónico;
Considerando que, nos termos das disposições conjugadas do n.º 1 do artigo 6.º e da alínea r) do n.º 1 do artigo 11.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, na sua atual redação, compete à ERS garantir o respeito pelas obrigações do diploma em questão, incluindo as relativas ao Livro de Reclamações Eletrónico;
A ERS, no exercício dos seus poderes de supervisão, alerta os prestadores de cuidados de saúde do setor privado, cooperativo e social para o seguinte:

1. Os prestadores de cuidados de saúde do setor privado, cooperativo e social são obrigados a:
   1. Possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, nos termos do n.º 1 do artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, devendo, para o efeito, proceder ao registo na plataforma do livro e reclamações eletrónico e encetar as demais diligências necessárias elencadas na Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho, para garantir a disponibilização permanente do livro de reclamações eletrónico aos reclamantes;
   2. Divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à referida Plataforma Digital, nos termos do n.º 2 do artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro;
   3. Ser titular de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital, no caso de não disporem de sítio na Internet, nos termos do n.º 3 do artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro;
   4. Responder ao reclamante no prazo máximo de 10 dias úteis a contar da data da reclamação para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma, nos termos do n.º 4 do artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, conjugado com o n.º 2 do artigo 30.º dos Estatutos da ERS, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, e com os artigos 9.º e 10.º do Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, emitido no exercício dos poderes regulamentares da ERS, previstos na alínea a) do artigo 17.º dos Estatutos da ERS;
   5. Submeter a respetiva reclamação e a resposta endereçada ao reclamante, no mesmo prazo, à ERS, através da plataforma SGREC, nos termos do n.º 4 do artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, conjugado com o n.º 2 do artigo 30.º dos Estatutos da ERS, aprovados pelo Decreto-Lei n.º 126/2014, de 22 de agosto, e com os artigos 9.º e 10.º do Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, emitido no exercício dos poderes regulamentares da ERS, previstos na alínea a) do artigo 17.º dos Estatutos da ERS.
2. A violação das referidas obrigações constitui a prática de uma contraordenação punível com coima que varia desde:
   1. 650,00 € a 1 500,00 € ou de 1 700,00 € a 24 000,00 €, consoante o infrator seja pessoa singular ou coletiva, nos termos da alínea b) do artigo 18.º e do artigo 19.º do RJCE, por remissão do disposto no n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, no caso da violação do disposto nos n.os 1 a 3 do artigo 5.º-B do referido diploma (neste caso, obrigações referidas nos subpontos a., b. e c. do ponto i. do presente Alerta de Supervisão);
   2. 750,00 € a 3.740,98 € ou de 1.000,00 € a 44.891,81 €, consoante o infrator seja pessoa singular ou coletiva, nos termos da alínea b) do n.º 1 do artigo 61.º dos Estatutos da ERS, por violação do incumprimento de obrigação prevista em normas de regulamentos emitidos pela ERS, no exercício do seu poder regulamentar previsto na alínea a) do artigo 17.º dos Estatutos da ERS (neste caso, o desrespeito pelo disposto nos artigos 9.º e 10.º do Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro nos termos descritos nos subpontos d. e e. do ponto i. do presente Alerta de Supervisão).

A ERS relembra os prestadores de cuidados de saúde que disponibiliza, no seu sítio na internet, uma área designada “Submissão de Reclamações”, que contém informação útil em matéria de reclamações, disponível em https://www.ers.pt/pt/prestadores/submissao-de-reclamacoes/lista/detalhe-lista/.

A ERS disponibiliza ainda, no seu sítio na internet, uma área dedicada a Perguntas Frequentes sobre Livro de Reclamações Eletrónico, disponível em https://www.ers.pt/pt/prestadores/perguntas-frequentes/faqs/livro-de-reclamacoes-eletronico/.