Sim. Os prestadores de cuidados de saúde dos setores privado, cooperativo e social que exerçam atividades reguladas pela ERS estão obrigados a registar-se na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico desde outubro de 2019.

Para definir a quem incumbe a obrigação de disponibilização de Livro de Reclamações Eletrónico, aplica-se o critério para definição de “estabelecimento” constante do Regulamento n.º 66/2015, de 11 de fevereiro.

Devem possuir e disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua atividade de modo autónomo, assumindo-se perante o utente como entidade responsável pela prestação dos cuidados, nomeadamente emitindo faturas ou recibos próprios aos utentes, e que:

1. Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade;
2. Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinados à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relações de clientela;
3. Tendo ou não estabelecimento físico aberto ao público, desenvolvam a sua atividade de prestação de cuidados de saúde através de site eletrónico ou outros meios digitais;
4. Tendo ou não estabelecimento físico aberto ao público, desenvolvam a sua atividade de prestação de cuidados de saúde em instalações móveis.

É a entidade prestadora de cuidados de saúde que explora o estabelecimento quem deve registar-se, acedendo, para o efeito, à plataforma da Direção-geral do Consumidor (DGC) e seguindo as instruções disponíveis no sítio na internet da DGC.

Não, deverá adquirir apenas um. O Livro de Reclamações Eletrónico é adquirido em nome da entidade prestadora de cuidados de saúde.

Cada Entidade deverá registar na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico todos os estabelecimentos que detém/explora, para que possam ser selecionados pelos utentes em caso de reclamação.

Não, bastará uma.

Para informações mais detalhadas sobre o registo na plataforma, no caso de várias atividades (CAE/CIRS), deverá ser consultado o sítio na internet da Direção-Geral do Consumidor (DGC).

Sim. Os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações nos formatos físico e eletrónico.

Sim. A implementação do Livro de Reclamações Eletrónico no setor da saúde não alterou a obrigação de os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde seguirem o procedimento de tratamento de reclamações previsto pelo Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, que define os termos, as regras e as metodologias que presidem ao Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) da ERS, bem como os princípios orientadores e as obrigações dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde nesta matéria.

Para mais informações, consultar as perguntas frequentes sobre a submissão de reclamações à ERS.

Os regulados da ERS devem tramitar as reclamações da plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico da mesma forma que as reclamações recebidas em qualquer outro formato.

Neste sentido, não é suficiente o tratamento da reclamação na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, tendo sempre de proceder à sua submissão e ao devido tratamento no SGREC.

Após a apresentação de uma reclamação na plataforma, o estabelecimento prestador de cuidados de saúde é notificado por correio eletrónico.

A partir da data da notificação, o prestador tem a obrigação de, no prazo de 10 dias úteis:

1. Responder ao reclamante para o endereço eletrónico indicado na reclamação, informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma;
2. Submeter a reclamação através do SGREC:

            (i) Preencher o formulário de Registo a Submeter pelo Prestador (RSP).

O número da folha de reclamação é o código constante do canto superior esquerdo da Folha de Reclamação Eletrónica.

Como suporte da reclamação deve ser selecionada a opção “Formulário eletrónico”.

3. Carregar no SGREC:

(i) a reclamação;

(ii) cópia dos esclarecimentos dispensados ao reclamante, acompanhados da devida justificação e da informação sobre as medidas tomadas ou a tomar;

e, quando adequado e/ou necessário,

(iii) informação que considerem pertinente ou as razões e/ou factos relevantes para a apreciação da reclamação pela ERS.

Sim. Deve ser dado à ERS conhecimento de todas as reclamações que sejam recebidas através da plataforma do LRE, mesmo que por lapso um utente tenha selecionado a Entidade ou Estabelecimento visado errado aquando do preenchimento. Posteriormente na resposta ao reclamante deverá ser enfatizado o lapso para que o reclamante possa reclamar contra a Entidade e estabelecimento correto.

Não. Se ao iniciar novo processo de submissão for detetado que esse processo já se encontra registado, quer porque o utente remeteu à ERS a reclamação, ou por qualquer outro motivo, e para que se evite a duplicação de processos, não se deve proceder a novo registo. Deve sim ser enviada à ERS toda a documentação solicitada no âmbito da tramitação processual.

Sim. Para além da obrigação de possuir o formato eletrónico do livro de reclamações eletrónico, os prestadores devem:

1. Divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital, nos termos do disposto no n.º 2 do artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro; e
2. No caso de não disporem de sítio na Internet, ser titulares de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital, de acordo com o disposto no n.º 3 do artigo 5.º-B do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.

A ERS é a entidade responsável pela fiscalização do cumprimento do disposto no Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, bem como pela instrução dos processos e pela aplicação das coimas e sanções acessórias, relativamente a prestadores de cuidados de saúde dos setores privado, cooperativo e social que exerçam atividades reguladas pela ERS.

O incumprimento das obrigações de:

(i) Possuir o formato eletrónico do livro de reclamações;

(ii) Divulgar nos respetivos sítios na Internet, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital, ou

(iii) Ser titular de endereço de correio eletrónico para efeitos de receção das reclamações submetidas através da Plataforma Digital, no caso de não dispor de sítio na Internet,

consubstancia a prática de contraordenação económica grave punível com coima que varia desde 650,00 € a 1 500,00 € ou de 1 700,00 € a 24 000,00 €, consoante o infrator seja pessoa singular ou coletiva, nos termos da alínea b) do artigo 18.º do Regime Jurídico das Contraordenações Económicas, de acordo com o disposto no n.º 1 do artigo 9.º do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro.

Para esclarecimento de questões relacionadas com reclamações realizadas através do Livro de Reclamações Eletrónico e com o funcionamento da plataforma, deverá ser contactada a Direção-Geral do Consumidor, através da linha de atendimento dedicada - 217 998 010 - ou do pedido de contacto disponível na plataforma.

Para apoio e informações na área das reclamações do setor da saúde, a ERS disponibiliza atendimento telefónico através do seu call center - número 309 309 309.

É também disponibilizado o endereço eletrónico reclamacoes@ers.pt.

O atendimento telefónico e o endereço eletrónico deverão ser os meios de contato prévios preferenciais.

A ERS disponibiliza ainda atendimento presencial nos dias úteis das 10h00 - 12h00 e das 14h30 - 16h30 nas suas instalações, sitas na Rua S. João de Brito, 621 L32, 4100-455 Porto. Este atendimento deverá ser previamente agendado através dos contatos acima indicados.