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Perguntas frequentes sobre o livro de reclamações eletrónico

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22.11.2019

Perguntas frequentes sobre o livro de reclamações eletrónico

1O registo na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico aplica-se às atividades reguladas pela Entidade Reguladora da Saúde (ERS)?

Sim. Os prestadores de cuidados de saúde dos setores privado, cooperativo e social que exerçam atividades reguladas pela ERS estão obrigados a registar-se na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico desde outubro de 2019.

2Qual o prazo para registo na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?

A implementação do Livro de Reclamações Eletrónico está a ser faseada pelas diferentes atividades económicas.

Para os prestadores de cuidados de saúde dos setores privado, cooperativo e social, o prazo limite estabelecido para dar cumprimento à obrigatoriedade de registo na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico foi o dia 15 de dezembro de 2019.

Uma vez que este registo é obrigatório, os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde que ainda não se tenham registado deverão fazê-lo o mais rapidamente possível, acedendo para o efeito à plataforma da Direção-geral do Consumidor (DGC).

3O Livro de Reclamações Eletrónico substitui o Livro de Reclamações em suporte físico?

Não. O Livro de Reclamações Eletrónico não vem substituir o Livro de Reclamações em papel que deve estar acessível no estabelecimento (ambos são obrigatórios).

4Quem é o responsável pelo registo de um estabelecimento prestador de cuidados de saúde na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?

É o próprio prestador de cuidados de saúde quem deve registar-se, acedendo, para o efeito, à plataforma da Direção-geral do Consumidor (DGC) e seguindo as instruções do Manual de Utilizador da plataforma disponível no website da DGC.

5Com a criação do Livro de Reclamações Eletrónico, continua a ser obrigatório submeter as reclamações à ERS através do SGREC?

Sim. O Livro de Reclamações Eletrónico é mais um formato disponível e a reclamação apresentada no Livro de Reclamações Eletrónico tem a mesma validade da reclamação apresentada no Livro de Reclamações em formato físico.

A implementação do Livro de Reclamações Eletrónico no setor da saúde não altera a obrigação de os estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde seguirem o procedimento de tratamento de reclamações do Regulamento n.º 65/2015, de 11 de fevereiro, que define os termos, as regras e as metodologias que presidem ao Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC) da ERS, bem como os princípios orientadores e as obrigações dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde nesta matéria.

6Que tratamento deve ser dado às reclamações recebidas através do Livro de Reclamações Eletrónico?

Os regulados da ERS devem tramitar as reclamações da plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico da mesma forma que as reclamações recebidas em qualquer outro formato.

Após a apresentação de uma reclamação na plataforma, o estabelecimento prestador de cuidados de saúde é notificado por correio eletrónico.

A partir da data da notificação, o prestador tem a obrigação de, no prazo de 10 dias úteis:

1- Responder ao reclamante para o endereço eletrónico indicado na reclamação informando-o, quando aplicável, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma;
2- Inserir através do SGREC (i) a reclamação, (ii) cópia dos esclarecimentos dispensados ao reclamante, acompanhados da devida justificação e da informação sobre as medidas tomadas ou a tomar, e, quando adequado e/ou necessário, (iii) informação adicional pertinente ou as razões e/ou factos relevantes para a apreciação da reclamação pela ERS.


Nota: A ERS também é notificada da apresentação de uma reclamação na plataforma. No entanto, a ERS não procederá de imediato ao seu registo no SGREC. Vai sim monitorizar se o estabelecimento prestador de cuidados de saúde tramita a reclamação de acordo com o Regulamento 65/2015, de 11 de fevereiro.

7Como inserir no SGREC uma reclamação recebida através da plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?

Os regulados da ERS devem tramitar as reclamações da plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico da mesma forma que as reclamações recebidas em qualquer outro formato.

1- Proceder ao preenchimento do formulário de Registo a Submeter pelo Prestador (RSP). O número da folha de reclamação é o código constante do canto superior esquerdo da Folha de Reclamação Eletrónica. Como suporte da reclamação deve ser selecionada a opção “Formulário eletrónico”.
2- Carregar no SGREC (i) a reclamação, (ii) cópia dos esclarecimentos dispensados ao reclamante, acompanhados da devida justificação e da informação sobre as medidas tomadas ou a tomar, e, quando adequado e/ou necessário, (iii) informação adicional pertinente ou as razões e/ou factos relevantes para a apreciação da reclamação pela ERS.

8Qual o prazo legal para responder a quem apresentou a reclamação na plataforma?

No caso dos regulados da ERS, mantém-se o prazo de 10 dias úteis para resposta ao reclamante e submissão da reclamação à ERS através do SGREC.

9Numa clínica com vários profissionais de saúde, quem deve fazer o registo na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?

Para definir a quem incumbe a obrigação de disponibilização de Livro de Reclamações Eletrónico, aplica-se o critério para definição de “estabelecimento” constante do Regulamento n.º 66/2015, de 11 de fevereiro.

Devem possuir e disponibilizar o Livro de Reclamações Eletrónico todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que exerçam a sua atividade de modo autónomo, assumindo-se perante o utente como entidade responsável pela prestação dos cuidados, nomeadamente emitindo faturas ou recibos próprios aos utentes, e que:

i. Tenham um estabelecimento com carácter fixo ou permanente onde exerçam de forma exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional a sua atividade;
ii. Tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento ao público destinados à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relações de clientela;
iii. Tendo ou não estabelecimento físico aberto ao público, desenvolvam a sua atividade de prestação de cuidados de saúde através de site eletrónico ou outros meios digitais;
iv. Tendo ou não estabelecimento físico aberto ao público, desenvolvam a sua atividade de prestação de cuidados de saúde em instalações móveis.

10Uma entidade que detém vários estabelecimentos deve adquirir um ou mais exemplares do Livro de Reclamações Eletrónico?

Apenas um. O Livro de Reclamações Eletrónico é adquirido em nome da Entidade. Cada Entidade deverá registar na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico todos os estabelecimentos que detém, para que possam ser selecionados pelos utentes em caso de reclamação.

11Uma entidade com estabelecimentos que se dediquem a várias atividades (CAE/CIRS), reguladas por entidades diferentes, tem que fazer várias inscrições na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?

Não, bastará uma. Para informações mais detalhadas sobre o registo na plataforma no caso de várias atividades (CAE/CIRS), consulte o website da Direção-Geral do Consumidor.

12Se tiver alguma questão sobre o Livro de Reclamações Eletrónico, para onde posso ligar?

Para esclarecimento de questões relacionadas com reclamações através do livro eletrónico e com o funcionamento da plataforma, deverá contactar a Direção-Geral do Consumidor, através da linha de atendimento dedicada - 217 998 010 - ou do endereço lre.suporte@incm.pt.

Caso tenha dúvidas específicas sobre o setor da saúde, poderá contactar a ERS através do endereço eletrónico reclamacoes@ers.pt ou do número 309 309 309.