Uma reclamação é a manifestação de desacordo com alguma situação suscetível de censura, conflito ou insatisfação/desagrado/divergência, resultante de um contacto com um prestador de serviços (por exemplo, um prestador de cuidados de saúde).
Reclamar é um ato de carácter voluntário e um dos mais importantes direitos dos utentes, previsto na Constituição da República Portuguesa.
A todas as pessoas, independentemente da sua natureza singular ou coletiva, nacionalidade ou residência, é reconhecido e garantido o direito a reclamar sobre todos e quaisquer aspetos relacionados com a prestação de cuidados de saúde, e o direito de obter uma resposta adequada, clara e percetível.
Assim, uma reclamação pode ser apresentada não só pelos utentes que recebem cuidados de saúde, e seus representantes legais, mas também por quem frequenta, utiliza ou acede ao estabelecimento prestador de cuidados de saúde e por quem acompanha ou visita utentes.
É possível reclamar sobre qualquer estabelecimento que tenha atendimento ao público.
No que se refere às reclamações que cabem nas atribuições da Entidade Reguladora da Saúde, e a título meramente exemplificativo, pode reclamar-se relativamente a:
Consulte aqui a lista completa dos estabelecimentos relativamente aos quais pode reclamar.
A ERS regula e supervisiona a atividade dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde.
As reclamações que cabem nas atribuições da ERS são aquelas em que o reclamado é um prestador de cuidados de saúde (independentemente da natureza pública, privada, cooperativa ou social), com estabelecimento localizado no território de Portugal continental, e cujo conteúdo esteja relacionado com a atividade aí desenvolvida. A título de exemplo:
1. Consultar a informação que a ERS divulga sobre direitos e deveres dos utentes dos serviços de saúde, em https://www.ers.pt/pt/utentes/direitos-e-deveres-dos-utentes/.
2. Contactar o prestador de cuidados de saúde, que poderá prestar o apoio e informação para alcançar uma solução.
Os utentes dos serviços de saúde podem reclamar:
1. Junto do prestador de cuidados de saúde:
a) Através do Livro de Reclamações físico, de disponibilização obrigatória nos estabelecimentos em que se efetue atendimento ao público.
Nos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do setor privado, o utente pode solicitar o Livro de Reclamações (designado “Livro Vermelho”), devendo ficar com o duplicado (folha azul) na sua posse.
Nos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do setor público, o utente pode também solicitar o Livro de Reclamações (designado “Livro Amarelo”).
b) Através da plataforma digital do Livro de Reclamações Eletrónico (LRE).
O Livro de Reclamações em Formato Eletrónico é uma plataforma digital que possibilita aos utentes apresentarem as reclamações, sugestões ou elogios em formato eletrónico.
2. Junto da ERS:
a) Através do formulário de reclamação online disponibilizado pela ERS na área reclamações.
A ERS disponibiliza, no seu sítio na Internet, um formulário que os utentes podem utilizar para reclamar diretamente à ERS.
b) Através de comunicação postal, para a morada da ERS (consultar pergunta frequente n.º 21), ou eletrónica para reclamacoes@ers.pt.
Os elogios e sugestões deverão ser apresentados através dos mesmos meios disponíveis para a apresentação de uma reclamação, previstos na pergunta frequente n.º 6.
Não. O ato de reclamar deve ser livre e nunca pode ser limitado por qualquer ato da entidade reclamada.
Os prestadores de cuidados de saúde devem garantir a disponibilização, imediata e gratuita, do Livro de Reclamações, sempre que este seja solicitado, independentemente de qualquer juízo de valor sobre a pertinência ou fundamento da matéria reclamada ou oportunidade da mesma.
No caso de o prestador de cuidados de saúde recusar ou condicionar o acesso ao Livro de Reclamações, o utente/reclamante pode chamar ao local um agente de autoridade – Polícia de Segurança Pública (PSP), Guarda Nacional Republicana (GNR) ou Polícia Municipal (PM).
Nesses casos, o agente de autoridade levanta um auto de notícia, lavrando a ocorrência. Este auto é depois remetido para a ERS, que lhe dará o devido seguimento, nomeadamente para apurar da existência de responsabilidade contraordenacional por parte do prestador de cuidados de saúde.
A reclamação deve ser efetuada junto do prestador, no Livro de Reclamações físico, ou junto da ERS, através dos meios indicados na pergunta frequente n.º 6.
O reclamante deverá ainda informar a ERS de que o prestador de cuidados de saúde não se encontra registado na plataforma digital do Livro de Reclamações Eletrónico.
Recorde-se que apenas os prestadores de cuidados de saúde dos setores privado, cooperativo e social estão obrigados a ter Livro de Reclamações Eletrónico.
a) Os primeiros campos da folha/formulário de reclamações devem ser preenchidos com os dados de identificação do estabelecimento/prestador de cuidados de saúde objeto da reclamação. É importante proceder a uma correta e inequívoca identificação da entidade reclamada, sendo a morada do estabelecimento fundamental, porquanto podem existir estabelecimentos com designações similares.
b) A informação seguinte diz respeito à identificação do reclamante. Devem ser preenchidos todos os campos da folha do Livro de Reclamações – nome, morada e contactos – para que a resposta à reclamação seja remetida à pessoa certa, para o local e contacto corretos.
c) Finalmente, a situação/ocorrência objeto de reclamação deverá ser exposta no campo a ela destinado, de forma clara e sucinta, passível de uma análise objetiva quer por parte quer do reclamado, quer da ERS. Essa data deve corresponder à data em que a reclamação foi apresentada pelo utente.
Sim. A reclamação tem de ser sempre reduzida a escrito, devendo ser utilizados os meios previstos na pergunta frequente n.º 6.
Caso o utente/reclamante tenha dificuldades na redação da reclamação, poderá recorrer, em primeira linha, ao prestador de cuidados de saúde, ou ao atendimento telefónico ou presencial que a ERS disponibiliza para obter auxílio – consultar pergunta frequente n.º 21.
Sim. Porém, o anonimato do autor da reclamação traz algumas consequências, em termos de tratamento e análise pela ERS.
O procedimento de apreciação e monitorização de reclamações pela ERS começa com o envio de cópia da exposição e respetivos anexos ao prestador, para que este possa apresentar as suas alegações e a adequada resposta ao reclamante.
Assim, o reclamante pedir anonimato à ERS, o que lhe irá garantir a sua não identificação perante o reclamado. Neste caso, o reclamante deverá expor a situação por forma a que a sua identidade não seja reconhecível pelo prestador. A exposição deverá conter informação mínima que permita ao prestador apresentar uma resposta, ainda que genérica.
Não existe um prazo legalmente estipulado para apresentar uma reclamação. Contudo, quanto mais próximo dos factos ocorridos a reclamação for efetuada, mais fácil será para o prestador identificar a situação.
A responsabilidade pela análise, tratamento, resolução e resposta à reclamação compete, desde logo, ao prestador de cuidados de saúde nela visado.
É ainda obrigação dos prestadores de cuidados de saúde remeter as reclamações, elogios e sugestões à ERS no prazo de 10 dias úteis, juntamente com as suas alegações e a resposta endereçada ao reclamante, relativa aos factos que motivaram a reclamação.
Caso a reclamação tenha sido apresentada junto da ERS, esta notificará o reclamado para que apresente as suas alegações e a resposta ao reclamante.
Cabe à ERS:
Caso os factos constantes da reclamação não se enquadrem no âmbito das suas atribuições, a ERS irá encaminhá-la para o organismo/entidade competente pela análise dos mesmos, informando o utente do respetivo encaminhamento.
Caso o reclamante não concorde com a resposta do prestador, poderá contestá-la junto do mesmo ou junto da ERS.
No caso de discordar com a decisão da ERS no processo de reclamação, poderá contestá-la de modo objetivo e fundamentado.
Caso o reclamante não tenha obtido resposta do prestador à sua reclamação, deverá informar a ERS.
Perante uma situação de incumprimento por parte do prestador decorrente da demora ou ausência de resposta ao reclamante, a ERS tomará diligências junto daquele no âmbito das suas atribuições e competências.
O reclamante poderá acrescentar informação à reclamação já apresentada através de comunicação postal, para a morada da ERS (consultar pergunta frequente n.º 21), ou eletrónica para reclamacoes@ers.pt, identificando a reclamação a que se refere.
Sim. É possível consultar no sítio na internet da ERS o estado de um processo de reclamação.
O estado do processo de reclamação pode ser pesquisado pelo utente através do número da reclamação atribuído pela ERS ou do número da folha de reclamação.
Sim. Se o utente desejar aceder a documentação que compõe um processo de reclamação poderá solicitar o respetivo acesso através da área do sítio na Internet dedicada ao acesso a informação administrativa, onde encontrará o modelo de formulário a utilizar.
Após preenchimento do formulário de pedido de acesso a informação administrativa, deverá remetê-lo para o endereço de correio eletrónico acessoinformacao@ers.pt.
O horário de atendimento presencial é das 9h00 - 12h30 e das 14h00 - 17h30, nas instalações da ERS, sitas na Rua S. João de Brito, 621 L32, 4100-455 Porto.
A ERS faz ainda atendimento telefónico para apoio e informações na área das reclamações. Poderá contactar o call center da ERS através do número 309 309 309.
É também disponibilizado um endereço eletrónico reclamacoes@ers.pt.
Sim. A ERS disponibiliza um Sistema de Mediação de Conflitos.
A mediação é o meio alternativo de resolução de conflitos (não judicial, porque não decorre nos tribunais), em que as partes (por exemplo, um utente e a entidade responsável por um estabelecimento prestador de cuidados de saúde), são auxiliadas por um terceiro imparcial, um mediador, e procuram voluntariamente chegar a um acordo que resolva o conflito que as opõe, podendo o mediador propor soluções para esse conflito (conciliação).
Contudo, no contexto de uma prestação de cuidados de saúde não se efetua mediação se o conflito resultar da qualidade da assistência administrativa e do tempo de espera para atendimento administrativo.
Para mais informações, poderá consultar a área Resolução de Conflitos.
