Uma reclamação é a manifestação de discordância com alguma situação suscetível de censura, conflito ou insatisfação/desagrado/divergência, resultante de um contacto com um qualquer prestador de serviços.
Reclamar é um ato de carácter voluntário e um dos mais importantes direitos dos utentes.
É possível reclamar contra qualquer estabelecimento que tenha atendimento ao público.
No que se refere às reclamações que cabem nas atribuições da Entidade Reguladora da Saúde, e a título meramente exemplificativo, pode reclamar-se contra:
• Hospitais (públicos ou privados);
• Clínicas;
• Clínicas de medicina dentária;
• Centros de saúde;
• Consultórios médicos;
• Centros de enfermagem;
• Clínicas de medicina física e de reabilitação;
• Laboratórios de análises clínicas;
• Unidades de cuidados continuados.
Os utentes dos serviços de saúde dispõem das seguintes formas alternativas para apresentação de uma reclamação:
a) Através do livro de reclamações, de disponibilização obrigatória nos estabelecimentos em que se efetue atendimento público. A sua existência deve ser divulgada aos utentes de forma visível.
Nos estabelecimentos não públicos, o utente pode solicitar o Livro de Reclamações (designado ”Livro Vermelho”) e nele apresentar a sua queixa, no momento e no local da ocorrência. A reclamação é registada no livro em triplicado: o triplicado (folha amarela) fica no livro, o duplicado (folha azul) é entregue ao reclamante, e o original (folha vermelha) deve ser enviado pelo prestador à ERS.
Nos estabelecimentos públicos, o utente pode solicitar o Livro de Reclamações (designado “Livro Amarelo”) e nele apresentar a sua queixa, no momento e no local da ocorrência, seguindo o procedimento aplicável.
b) A ERS disponibiliza, no seu portal na internet, um formulário que os utentes podem também utilizar para expor as suas reclamações (Livro de Reclamações online).
c) Outra forma de apresentar uma reclamação é através do envio de texto formal de reclamação à empresa ou entidade prestadora/fornecedora do serviço, em momento posterior à ocorrência, permitindo a elaboração da exposição com calma e clareza e juntando todos os elementos julgados necessários. Nas situações em que um utente se sinta lesado ou insatisfeito, ou em que o prestador não cumpra as suas obrigações, é importante entrar em contacto com a pessoa/entidade fornecedora do serviço, expondo a situação, solicitando uma retificação e dando-lhe a oportunidade de reparar o problema. Este texto poderá ser remetido por correio postal, fax ou correio eletrónico, devendo solicitar-se algum tipo de comprovativo de envio e receção.
Se o reclamante desejar a intervenção da ERS, deverá também remeter-lhe cópia dessa exposição.
A ERS disponibiliza, no seu portal de internet, um formulário que os utentes dos serviços de saúde podem utilizar para expor a situação que pretendem dar a conhecer (Livro de Reclamações online).
Caso o reclamante tenha escrito a sua exposição no Livro de Reclamações disponível no estabelecimento do prestador, poderá remeter à ERS o duplicado da exposição, que lhe deverá ter sido entregue no momento da reclamação (folha azul).
Se o utente endereçar a sua exposição diretamente à entidade prestadora, através do recurso ao envio de carta formal (correio postal), fax ou e-mail (correio eletrónico), poderá remeter à ERS cópia do documento originalmente remetido.
O Livro de Reclamações online da ERS é um meio de reclamação disponibilizado a todos os cidadãos, através da internet, que pode ser utilizado como alternativa ao tradicional Livro de Reclamações existente nos prestadores de cuidados de saúde.
a) Os primeiros campos da folha/formulário de reclamações devem ser preenchidos com os dados de identificação do estabelecimento/prestador objeto de reclamação. É importante proceder a uma correta e inequívoca identificação da entidade reclamada, sendo a morada fundamental, caso existam estabelecimentos com designações similares.
b) A informação seguinte diz respeito à identificação do reclamante. Devem ser preenchidos todos os campos da folha do Livro de Reclamações – nome, morada e contactos – para que a resposta à reclamação seja remetida à pessoa certa, para o local e contacto corretos.
c) Finalmente, a situação/ocorrência objeto de reclamação deverá ser exposta no campo a ela destinado, de forma clara e sucinta, passível de uma análise objetiva por parte quer do reclamado quer da ERS.
No caso do Livro de Reclamações disponível no prestador, é ainda importante realçar a necessidade da utilização de uma caligrafia legível, com esferográfica de cor escura, exercendo alguma pressão sobre o papel, de forma a que o texto fique claro em todas as cópias.
Sim. Porém, o anonimato da reclamação traz algumas consequências, em termos de tratamento e análise pela ERS. Em determinadas situações, o anonimato pode mesmo impossibilitar esse tratamento, uma vez que inviabiliza a obtenção de certos esclarecimentos que podem ser necessários.
O reclamante pode identificar-se, pedindo o anonimato à ERS, o que lhe acautelará a não identificação perante o reclamado.
Sim, devendo indicar-se claramente que a exposição continua na folha seguinte (é continuação da folha anterior). Os campos relativos ao prestador e ao exponente não deverão ser deixados em branco na(s) folha(s) seguinte(s), devendo pelo menos conter informação clara sobre a identificação de ambos.
Cumpre, no entanto, salientar que uma reclamação deve cingir-se ao essencial da situação/ocorrência, e deve ser redigida de modo claro e objetivo.
As reclamações devem ser dirigidas às entidades responsáveis pelo fornecimento do serviço relativamente ao qual se reclama, e devem ser encaminhadas para a entidade responsável pelo setor, que, no caso dos estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde, é a ERS:
Entidade Reguladora da Saúde (ERS)
R. São João de Brito, n.º 621 – L.32
4100-455 PORTO
É também possível remeter a exposição diretamente à ERS, seja por correio postal, seja utilizando o Livro de Reclamações online. A ERS submete as reclamações entradas através do Livro de Reclamações Online ao mesmo tratamento processual que utiliza para as reclamações provenientes dos Livros de Reclamações tradicionais, disponíveis nos prestadores de cuidados de saúde ou de exposições.
Pode pedir-se o Livro de Reclamações sempre que se pretenda expressar uma opinião acerca de alguma situação diretamente relacionada com a atividade de prestação de cuidados de saúde e que ocorra num estabelecimento desta natureza.
Não. O Livro de Reclamações tem de ser entregue imediatamente a qualquer utente que pretenda reclamar. Esta entrega não pode estar sujeita a condições impostas pelo prestador.
Em caso de recusa de entrega do Livro de Reclamações, o utente/reclamante pode chamar ao local um agente de autoridade – Polícia de Segurança Pública (PSP), Guarda Nacional Republicana (GNR), Polícia Municipal (PM).
Nesses casos, o agente de autoridade levanta um auto de notícia, lavrando a ocorrência. Este auto é ulteriormente remetido para a ERS, que lhe dará o devido seguimento.
Caso se trate de reclamação escrita no Livro de Reclamações do prestador do setor não público, a entidade a quem é dirigida a reclamação tem a obrigação legal de retirar o duplicado (folha azul) do livro e entregá-lo ao reclamante, e de remeter o original (folha vermelha) no prazo de 10 dias úteis, para a entidade responsável pelo setor de atividade – que, no caso dos prestadores de cuidados de saúde, é a ERS. O triplicado (folha amarela) deve permanecer no Livro de Reclamações.
Se se tratar de uma reclamação escrita no Livro de Reclamações do prestador do setor público, esta seguirá o procedimento devido.
No caso de se redigir uma reclamação no Livro de Reclamações online da ERS, é enviada ao reclamante, por correio eletrónico, uma mensagem comprovando a sua receção no sistema de reclamações da ERS, bem como informando a referência (número de processo) atribuída à mesma.
Em termos processuais, a ERS aplica às reclamações entradas através do Livro de Reclamações online o mesmo tratamento que utiliza para as reclamações provenientes dos livros de reclamações físicos, disponíveis nos prestadores de cuidados de saúde.
Sim. Uma reclamação deverá ser sempre apresentada por escrito, independentemente do seu suporte material (carta, fax, e-mail, formulário online).
Poderá eventualmente recorrer ao atendimento telefónico ou presencial, que a ERS disponibiliza, para solicitar algum auxílio na redação de uma reclamação.
A ERS regula e supervisiona o setor de prestação de cuidados de saúde. As suas funções desenvolvem-se no âmbito dos requisitos para o exercício da atividade, dos direitos de acesso aos cuidados de saúde e dos demais direitos dos utentes, da observância dos níveis de qualidade e da garantia de segurança, da legalidade e transparência das relações económicas entre os diversos operadores e da concorrência no sector da saúde.
As reclamações que cabem nas atribuições da ERS são aquelas em que o reclamado é um prestador de cuidados de saúde (independentemente da natureza pública, privada ou social), com estabelecimento localizado no território de Portugal continental, e cujo conteúdo esteja relacionado, a título de exemplo, com:
• Acesso aos cuidados de saúde
• Discriminação
• Qualidade da assistência de cuidados de saúde
• Qualidade da assistência administrativa
• Direitos dos utentes
• Tempos de espera para atendimento
• Tempos de espera para marcação
• Questões financeiras
• Questões legais
• Qualidade das instalações
A ERS faz atendimento presencial para apoio e informações na área das reclamações. Nesse atendimento poderá ser prestado auxílio na redação de uma reclamação ou contestação, uma vez que toda a documentação que consta do processo tem que ser escrita.
O horário de atendimento é das 9h00 - 12h30 e das 14h00 - 17h30, nas instalações da ERS (informações disponíveis no portal da ERS - www.ers.pt).
A ERS faz atendimento telefónico para apoio e informações na área das reclamações. Nesse atendimento poderá ser prestado auxílio na redação de uma reclamação ou contestação, uma vez que toda a documentação que consta do processo tem que ser escrita.
Poderá contactar o call center da ERS através do número 309 309 309 ou consultar a informação disponível no portal da ERS.
A ERS disponibiliza, no seu portal na internet, um formulário que pode ser utilizado para expor a situação que se pretende dar a conhecer (Livro de Reclamações online).
Caso o reclamante deseje informação sobre uma reclamação já em curso, poderá consultar, no portal da ERS na internet, o estado do processo. Para ter acesso a esta funcionalidade, é necessário conhecer a referência que foi atribuída pelos serviços da ERS à reclamação. Não é disponibilizada por esta via qualquer documentação integrada nos processos, por questões de segurança e de garantia da privacidade. No entanto, se o utente desejar aceder a conteúdos associados à reclamação, poderá fazê-lo através da área do portal da ERS dedicada ao acesso a informação administrativa, onde encontrará disponível o modelo de requerimento. Após preenchimento do formulário, o pedido deverá ser remetidos para o endereço de correio eletrónico acessoinformacao@ers.pt.
A ERS disponibiliza ainda um endereço eletrónico – reclamacoes@ers.pt – que poderá ser utilizado para o esclarecimento de eventuais dúvidas que não se enquadrem nas duas situações anteriormente descritas.
É possível consultar, no portal da ERS, o estado de um processo de reclamação.
Para ter acesso a esta funcionalidade, é necessário conhecer a referência que foi atribuída pelos serviços da ERS à reclamação. Não é disponibilizada por esta via qualquer documentação integrada nos processos, por questões de segurança e de garantia da privacidade. No entanto, se o utente desejar aceder a conteúdos associados à reclamação, poderá fazê-lo através da área do portal dedicada ao acesso a informação administrativa, onde encontrará disponível o modelo de requerimento. Após preenchimento do formulário, o pedido deverá ser remetidos para o endereço de correio eletrónico acessoinformacao@ers.pt.
Sim. Tem 10 dias úteis para o fazer.
a) Se a reclamação se enquadrar nas suas atribuições, a ERS trata de diligenciar no sentido de contribuir para a sua resolução:
Após receção da reclamação, a ERS notifica o reclamado para que apresente as alegações que entenda por convenientes.
Depois, em função da conjugação do conteúdo da reclamação e das alegações apresentadas, a ERS tomará as medidas que entender adequadas, de acordo com as atribuições que lhe estão conferidas por lei.
b) Se a reclamação não estiver devidamente identificada ou for impercetível, a ERS arquivá-la-á, por impossibilidade de tratamento.
c) Caso a reclamação não se enquadre nas suas atribuições, a ERS informará o reclamante do organismo competente para a tratar, procedendo ao seu encaminhamento.
O prazo de tratamento de cada reclamação depende da sua complexidade. Este tratamento carece da solicitação de informações às partes envolvidas, e/ou emissão de pareceres, o que por vezes atrasa a decisão final.
O prazo médio é de 3 meses.
